In occasione del convegno “L’Agenzia di Viaggi: sfide ed opportunità in un mercato senza barriere”, organizzato nel corso del Congresso Fiavet 2005, Laura Capasa, Marketing Manager di Galileo Italia, ha presentato un’indagine di respiro pan-europeo commissionata da Cendant TDS (Travel Distribution Services), il colosso globale del turismo di cui fa parte anche il GDS Galileo.
L’indagine è stata realizzata sui viaggiatori di varie nazioni europee (Italia, Spagna, Regno Unito, Francia e Svezia) e mette in evidenza le opinioni dei consumatori riguardo l’attuale situazione delle agenzie di viaggio e l’evoluzione che gli agenti dovrebbero avviare per prosperare nel mercato europeo dei viaggi leisure: un mercato che vale 230 miliardi di dollari*.
Il sondaggio rivela che gli agenti di viaggio godono ancora di ampia considerazione e stima da parte dei viaggiatori europei, con il 60% delle persone che si rivolge a loro per organizzare e prenotare le proprie vacanze. Tuttavia, Internet e la distribuzione diretta da parte dei fornitori di servizi stanno erodendo questa percentuale ed oggi il 40% del campione prenota direttamente senza rivolgersi ad un’agenzia.
Secondo i risultati della ricerca, una delle maggiori sfide per gli agenti di oggi è che molte persone non li riconoscono più come autentici esperti di viaggi e questo proprio in un momento in cui le esigenze dei viaggiatori stanno diventando sempre più complesse e diversificate: il 44% (ma addirittura il 66%, se consideriamo soltanto le risposte degli italiani) ha dichiarato che la possibilità di soggiornare in diverse destinazioni durante uno stesso itinerario è un fattore importante di decisione nella prenotazione di una vacanza; ma quasi un terzo degli interpellati non crede che un agente di viaggio conosca la destinazione prescelta meglio di lui.
In aggiunta a tutto ciò: il 35% pensa che gli agenti di viaggio siano capaci soltanto di prenotare voli e sistemazioni alberghiere; il 29% crede di avere solitamente una conoscenza migliore di quella degli agenti di viaggio sulla destinazione e sulle scelte di viaggio; il 44% vede l’agente di viaggio soltanto come venditore di pacchetti pre-confezionati piuttosto che come fornitore di un servizio personalizzato e diversificato; per il 90% del campione, ad esempio, una delle principali cause di irritazione e delusione è l’eventualità che l’esperienza effettiva di vacanza non somigli affatto alle prospettive delineate dall’agenzia. Inoltre per i vacanzieri di oggi così “a corto di tempo libero” l’esigenza di informazione non riguarda solo la destinazione in sé: l’83% del campione ha dichiarato che una delle più grandi cause di fastidio sono le complicazioni provocate da un’informazione scorretta o incompleta sulla migliore connessione tra l’aeroporto e la destinazione finale.
Anche se il Web viene considerato dai viaggiatori come via d’accesso ad una vasta gamma di contenuti ed informazioni e proprio per questo Internet seguita a minacciare il business delle agenzie – le notizie non sono affatto tutte brutte per gli intermediari turistici. E’ vero che il 73% del campione ha l’impressione che sul Web ci sia più scelta e prezzi migliori, ma è anche chiaro che Internet non ispira ancora tutta la fiducia e la sicurezza che un’agenzia garantisce quando arriva il momento di finalizzare una transazione. Più della metà (57%, addirittura 66% in Italia) delle persone interpellate ha ammesso di avere paura ad effettuare su Internet un acquisto di alto valore ed il 53% viene dissuaso dall’acquisto a causa della prospettiva di non ricevere abbastanza supporto in caso di problemi con la sua vacanza.
Questi limiti intrinseci alla prenotazione di una vacanza via Web rappresentano una preziosa occasione per tutti quegli agenti di viaggio che si stanno rinnovando ed aggiornando, per soddisfare la crescente domanda di uno stile di vacanza sempre più personalizzato. Infatti, circa un terzo dei viaggiatori dichiara che sarebbe più incline a rivolgersi ad un’agenzia se gli agenti fossero in grado di assicurare esperienze di viaggio più varie, servizi più personalizzati su base individuale, informazioni più dettagliate ed una conoscenza veramente specialistica.
Ma c’è di più: una significativa percentuale del campione, il 70%, si rivolgerebbe più spesso ad un’agenzia se essa potesse accedere a contenuti esclusivi, come ad esempio sistemazioni alberghiere che non possono essere prenotate in altra maniera; e il 63% (69% in Italia) sceglierebbe più spesso il canale agenziale se questo offrisse più valori aggiunti alla vacanza, come ad esempio la copertura assicurativa.
Spiega Laura Capasa, Marketing Manager Galileo Italia: “La sempre maggiore diffusione e frequenza dei viaggi turistici negli ultimi 30 anni un fenomeno alimentato anche da Internet e dalle compagnie aeree Low Cost – ha creato una nuova specie di viaggiatore leisure, più esperto e disinvolto. C’è in effetti il rischio che questa attuale generazione di viaggiatori “tecnologici”, abituati a progettare e a confezionare da sé la propria vacanza, possa sentire sempre di meno l’esigenza di rivolgersi ad un’agenzia, mano a mano che la fiducia in Internet aumenterà.
Tuttavia, al giorno d’oggi gli agenti di viaggio godono ancora di una notevole considerazione da parte di moltissimi viaggiatori e quindi, se sapranno approfittare delle limitazioni del Web, offrendo contenuti più diversificati, fornendo una migliore informazione ed adattando il proprio servizio, potranno mantenere una posizione molto forte sul mercato. Gli agenti di viaggio devono dimostrare tutto il proprio valore evidenziando un servizio che lungi dall’essere limitato e ripetitivo rivaleggi con il Web in termini di flessibilità, gamma di scelta e personalizzazione.
Il 64% del campione” conclude Laura Capasa “dichiara che la varietà delle attività disponibili è ormai un fattore decisivo nella scelta di una vacanza. Le agenzie potranno dunque mantenere e sviluppare il proprio mercato se sapranno dimostrare un’autentica conoscenza sul campo ed una profonda comprensione delle destinazioni”.