Vueling punta a migliorare il servizio clienti in tutte le fasi del volo e per questo ha investito più di 70 milioni di euro nel piano ‘Vueling For You’. Fin dalla creazione del dipartimento Customer, Vueling sta lavorando per diventare la prima compagnia aerea low cost in Europa nel servizio e nell’assistenza clienti entro il 2023. Per questo, la compagnia sta rivedendo tutte le fasi chiave per i clienti: dall’acquisto, al transito attraverso l’aeroporto (o fase pre-volo), all’esperienza a bordo (fase di volo) e al servizio clienti (fase post-volo).
La tabella di marcia del piano si articola in quattro fasi.
La prima fase è stata sviluppata tra il 2017 ed il 2018 e, dopo aver ridefinito il cosiddetto Customer Journey, si è focalizzata sulla razionalizzazione dei processi base: dal processo di acquisto, al transito attraverso l’aeroporto, all’esperienza a bordo.
Nella prima fase è stato effettuato un processo di rinnovamento dell’esperienza digitale, a partire dalla nuova home page di Vueling.com, progettata per essere più visual, intuitiva e con maggiori informazioni per il cliente. Inoltre, la compagnia aerea continua a sviluppare il canale mobile, da dove è già stato effettuato oltre il 55% delle prenotazioni totali, e che incorpora nuovi sistemi di pagamento intelligenti e sicuri, come Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay o, più recentemente, Google Pay.
Quest’anno, inoltre, Vueling ha lanciato la sua nuova offerta di prodotti con nuove tariffe -TIMEFLEX e FAMILY- e ha migliorato l’offerta di posti con più spazio, grazie ai posti Space One (fila 1), Space Plus (file 2, 3 e 4) e Space (uscite di emergenza). Durante questo processo di rimodellamento delle tariffe e dei prodotti, Vueling ha identificato alcune possibili aree di miglioramento per le famiglie, per le quali sta allocando delle risorse, come nel caso dei banchi del check-in dedicati solo a chi viaggia con bambini, così come l’incorporazione di un check-in online per i bambini fino ai due anni di età.
Importanti cambiamenti sono stati apportati anche negli aeroporti, nell’ottica di facilitare l’accesso alle informazioni di cui il passeggero è in possesso fino dalla sua partenza. In questo senso, la segnaletica e la visibilità del marchio sono state aumentate in diversi Terminal, è stata incrementata la presenza di personale a terra per accelerare le procedure di fatturazione e imbarco, ed è stato ristrutturato il modello di imbarco grazie alla divisione per gruppi e all’introduzione di alcune nuove voci preregistrate.
Nella fase di volo, Vueling ha avviato anche un importante progetto di rinnovo e omogeneizzazione della sua flotta e dei servizi a bordo. Uno di questi è l’arrivo del nuovo Airbus A320neo, che ha una riduzione dell’impatto acustico fino al 50% e un’emissione del 15% in meno di CO2 nell’atmosfera. Allo stesso tempo, la compagnia aerea sta portando avanti un importante processo di rinnovamento degli interni delle cabine degli altri aerei della flotta, creando un ambiente più confortevole e funzionale. Le nuove cabine includono sedili con più spazio per le gambe, prese da 220 volt, ingressi USB e altre comfort a bordo completamente rinnovati. Inoltre, è stato eseguito un processo di miglioramento del menù a bordo, che include una maggiore varietà di opzioni più salutari.
Dopo il successo della prima fase del progetto, la compagnia aerea darà il via ad una seconda fase che inizierà nel 2019 e durerà fino al 2020. Questa fase avrà come focus la digitalizzazione e Vueling si impegnerà nello sviluppo di diversi programmi chiave, come ad esempio l’installazione della rete Wi-Fi su tutti gli aerei della sua flotta, la digitalizzazione dei Call Center, il lancio di una versione implementata della chatbot dell’applicazione mobile o l’avvio di una web-chat che i clienti possono consultare chiarendo eventuali dubbi e domande durante la procedura d’acquisto.
Successivamente, la strategia per il 2021 avrà l’obiettivo di creare esperienze uniche e personalizzate per i clienti. Nel frattempo, Vueling ha sviluppato una serie di misure preventive volte a ridurre l’impatto di avvenimenti esterni; sebbene non sia possibile impedire il verificarsi di ritardi o cancellazioni nei voli. Per quanto riguarda il Customer Service, Vueling ha attivato programmi per migliorare la comunicazione con i suoi clienti, soprattutto quando si verificano disagi: sms, email, informazioni in tempo reale sullo stato del volo attraverso l’App ‘Vueling Flight Status’.
In aggiunta, è stato incluso un sistema automatizzato più semplice per l’autogestione del cliente in caso di imprevisti. Questo è il caso di iCupon, un voucher elettronico che viene attivato in caso di disservizi del volo e il cui valore economico viene caricato direttamente sulla carta d’imbarco del passeggero, potendo così essere utilizzato presso qualsiasi ristorante dell’aeroporto come carta di credito, evitando code e riducendo i tempi di attesa.