SiteMinder e IDeaS Revenue Solutions rivelano che, se da un lato gli albergatori temono un futuro in cui le loro strutture verranno gestite dai robot, dall’altro ritengono che l’intelligenza artificiale (IA) possa svolgere un ruolo chiave per offrire agli ospiti un’esperienza personalizzata. Questo risultato è emerso durante un incontro in occasione del World Travel Market di Londra e durante un webinar a dicembre, dove gli albergatori hanno ammesso che, sebbene i robot non potranno mai offrire un’ospitalità autentica, sono in grado di decifrare i Big Data per ottenere informazioni sugli ospiti più rapidamente degli esseri umani.
Secondo Monica Or, Consulente presso Star Quality Hospitality Consultancy e facilitatore di entrambi gli eventi, questa sensazione è dovuta in parte al fatto che, negli ultimi 25 anni, con l’aumento dell’accessibilità alla tecnologia digitale gli ospiti hanno sviluppato preferenze più sofisticate, e gli albergatori ne sono consapevoli.
“Gli albergatori hanno bisogno di integrare gli stessi progressi tecnologici che tutti noi, in qualità di consumatori, siamo abituati a vedere e utilizzare quotidianamente. Gli ospiti di oggi sono più esperti in tecnologia, così si aspettano di trovare negli hotel gli stessi servizi che utilizzano a casa”, sostiene Or.
Secondo gli albergatori, la IA potrebbe migliorare l’esperienza degli ospiti proponendo prezzi personalizzati durante il processo di prenotazione, effettuando il riconoscimento di voce e volto all’arrivo e offrendo un servizio clienti 24 ore al giorno per 7 giorni su 7 durante il soggiorno degli ospiti.
Il problema imprevisto è che molti albergatori continuano a trascurare l’importanza fondamentale di integrare i propri sistemi per ottenere dalle informazioni sugli ospiti tutti i dettagli di cui hanno bisogno.
“Gli hotel hanno a disposizione una vastissima intelligence sugli ospiti. Hanno la possibilità di capire e analizzare ogni singolo aspetto dell’esperienza degli ospiti, e pertanto di prendere decisioni più innovative e informate, ma perché la cosa funzioni hanno bisogno che tali informazioni fluiscano in modo trasparente nei loro sistemi”, sostiene Ruairi Conroy, Direttore generale di SiteMinder per l’area EMEA.
“Nel settore dell’ospitalità si rileva chiaramente una tendenza a sfruttare la tecnologia per ottimizzare sia le prestazioni, sia l’esperienza degli ospiti”, sostiene Fabian Specht, Direttore generale di IDeaS per l’area EMEA. “Anche se ci saranno inevitabilmente problemi IT da affrontare, la IA giocherà un ruolo sempre più importante nella fornitura di servizi personalizzati per gli ospiti, proprio come negli altri settori rivolti ai consumatori”.