L’evoluzione del retail nel 21° secolo è stata caratterizzata da un’esplosione delle possibilità di scelta guidata dalle nuove tecnologie. Allo stesso tempo, i principali eventi globali, come i cambiamenti geopolitici, le fluttuazioni economiche, la pandemia o persino le condizioni meteorologiche estreme, hanno indotto i consumatori a rivalutare ciò a cui tengono veramente. Queste dinamiche hanno fatto sì che gli standard stabiliti dai consumatori si siano evoluti rapidamente, con la capacità di interrompere la relazione con un brand in modo sempre più rapido. Ciò significa che è molto più impegnativo soddisfare i clienti e ancora di più coinvolgerli davvero. Nel settore dei viaggi, in particolare, osserviamo come questa dinamicità richieda cambiamenti nei modelli di offerta proposti, sottolineando la necessità di adattabilità che permea il settore.
Un esempio concreto di questo è la preferenza degli italiani per la possibilità di avere più opzioni tra cui scegliere quando si organizza un viaggio. Secondo uno studio commissionato da eDreams ODIGEO alla società One Poll, il 92% degli utenti dà priorità a questo aspetto, e tende a confrontare attivamente le opzioni di più compagnie aeree e hotel, piuttosto che accontentarsi dell’offerta di un unico fornitore. Rispetto al 2021, poi, sono scesi dell’82% i consumatori che non considerano varie compagnie aeree o hotel prima di prenotare, che si sono attestati infatti al 3%. Una diminuzione che sottolinea l’importanza crescente che i viaggiatori accordano alla flessibilità e all’adattabilità di un’offerta di viaggio rispetto alle proprie esigenze.
Le sfide per i brand che vorranno emergere nei prossimi anni e conquistare i consumatori si articolano su 4 pilastri principali.
Mettere in discussione i paradigmi consolidati
In primo luogo, le aziende dovranno contemplare le modalità per trascendere le convenzioni consolidate del settore. Un fenomeno al quale abbiamo assistito direttamente nel mercato dei viaggi, un tempo tradizionalmente transazionale, finché non abbiamo aperto la strada a un nuovo modello di acquisto basato su abbonamento. Una dimostrazione del fatto che un’idea innovativa può affermarsi anche quando i modelli di business su un determinato mercato sono già ampiamente consolidati. Attingere dall’esperienza diretta, mettere in discussione la saggezza convenzionale, anche quando profondamente radicata nella tradizione, è un passaggio vitale per i brand che puntano a restare al passo con le aspettative dei consumatori.
Personalizzazione, comodità e qualità-prezzo: focus sulle priorità degli utenti
Senza dubbio il tema determinante per i prossimi 25 anni sarà la personalizzazione, come già chiarito dalla ricerca citata in precedenza. Non solo: un rapporto McKinsey mostra che il 71% dei consumatori si aspetta già che i servizi siano personalizzati, mentre il 76% si sente frustrato davanti a una proposta unica per tutti. Alcuni di noi, nel settore del travel retail hanno compiuto grandi passi avanti in questo senso, infatti, nel nostro caso, la maggioranza degli utenti che prenota le vacanze online acquista di fatto il primo itinerario di viaggio proposto da una piattaforma basata sull’intelligenza artificiale. Motivo per cui è chiaro che l’innovazione nelle piattaforme di e-commerce è essenziale per il coinvolgimento dei clienti.
Il consumatore di oggi attribuisce poi un valore significativo anche a comodità e praticità. Secondo EY, questo è uno dei fattori determinanti per le scelte di viaggio degli europei. I clienti a corto di tempo semplicemente non accetteranno più di aspettare ore in attesa, vogliono subito informazioni precise.
Un’ultima caratteristica dell’utente moderno è l’attenzione al rapporto qualità-prezzo. Forrester ha previsto che i clienti non avrebbero smesso di spendere nel 2024, ma che avrebbero cercato di massimizzare il valore economico attraverso accordi, offerte, piani di pagamento e pacchetti. Anche secondo la nostra ricerca, viaggiare sarebbe rimasto tra le priorità nei budget familiari di quest’anno, tra l’altro stando all’87% degli italiani intervistati. Si tratta di tendenze in linea con la nostra visione, incentrata sulla promozione di innovativi modelli di vendita nel settore viaggi, in primis con una piattaforma di abbonamento.
Dati e intelligenza artificiale al centro
In passato il livello di personalizzazione, velocità e precisione che i clienti desiderano oggi avrebbe avuto costi proibitivi. Tuttavia, l’accessibilità dell’intelligenza artificiale generativa ora apre nuove possibilità. La domanda da porsi, per i brand, non dovrebbe essere tanto se l’intelligenza artificiale abbia valore per loro, quanto in che misura potrebbero integrare l’intelligenza artificiale nei processi aziendali e con quale rapidità.
Allo stesso modo, viviamo in un’epoca in cui il nostro bene più prezioso sono i dati, e i clienti comprendono molto meglio il valore che ottengono condividendo le proprie informazioni a fini di personalizzazione in modo sicuro e conforme. Un rapporto commissionato dalla Global Data and Marketing Alliance rivela che la stragrande maggioranza dei consumatori (82%) è disposta a impegnarsi nell’economia dei dati, mentre il 53% concorda sul fatto che lo scambio di informazioni personali è essenziale per il buon funzionamento della società. Massimizzare l’intelligenza artificiale e creare relazioni più strette con i consumatori attraverso la condivisione dei dati sono quindi elementi fondamentali per proporre un’esperienza cliente più comoda, soddisfacente e personalizzata.
Un’esperienza cliente vincente
Gli studi dimostrano che l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza cliente. Le statistiche di PwC mostrano inoltre che il 63% degli utenti è disposto a condividere più dati con i brand che offrono un’esperienza cliente eccellente. Questo di per sé è un motivo valido per investire nel miglioramento e nell’ampliamento di quest’ultima, garantendo un’innovazione guidata dai dati, e quindi un vantaggio competitivo basato su una comprensione più profonda delle preferenze dei consumatori.