I consumatori sono sempre più attenti e competenti in materia di viaggi, ricercano on line informazioni, ma sono anche alla ricerca di professionalità e competenza e pertanto continuano a considerare l'agenzia di viaggio (meglio se attrezzata tecnologicamente) un punto di riferimento.
E' quanto emerge dalla ricerca di mercato sull'attitudine del viaggiatore all'informazione online e all'acquisto del viaggio sul web e/o in agenzia condotta da Travelpeople e Assotravel. Condotta su un campione di 3 mila persone, la ricerca confermano la grandissima importanza del web come fonte di informazione per conoscere e valutare destinazioni e proposte (65%) mentre resta comunque elevata (35%) la percentuale di quelli che si rivolgono, con lo stesso obiettivo, alle agenzie di viaggio. Ma il vero passaggio cruciale della ricerca è quando si sottolinea che è la tipologia di viaggio ad influenzarne la modalità di acquisto piuttosto che la sua durata. Prodotti come viaggi di nozze, viaggi di lusso, crociere nel mondo e viaggi all'estero, che quindi prevedono una organizzazione più complessa, con tempi di elaborazione maggiori, vengono acquistati in adv perché qui si ricevono consigli ed idee e perché si ha a disposizione una persona competente ed un referente in caso di bisogno. Il web è invece sempre più il luogo elettivo per acquistare viaggi che non necessitano di una dettagliata pianificazione, dove il mezzo web riesce a fornire indicazioni sufficienti per la riuscita del viaggio stesso e, in genere, i viaggi di minor costo.
Da sottolineare anche la motivazione principale per cui gli utenti si recano in adv: la consapevolezza di avere un referente in caso di bisogno e in secondo luogo la professionalità e la competenza che il servizio delle agenzie offrono. E' quindi la rassicurazione emotiva che incide e costituisce un elemento di valorizzazione del business delle agenzie. Non da poco risultano avvertiti come importanti elementi quali la cortesia del personale, la capacità di fornire informazioni e consigli al cliente. In altre parole anche i navigatori e gli esperti del web continuano a gettare almeno un occhio all'agenzia con forti aspettative in termini di servizio e di valore aggiunto.