I progressi dell’intelligenza artificiale (AI), compresa l’AI generativa, e dell’apprendimento automatico (ML) stanno attrezzando il settore dei viaggi per ridefinire il significato di pianificazione, prenotazione ed esperienza di viaggio. Questa ondata di innovazione pone le premesse perché le aziende ripensino il modo in cui interagiscono con i clienti, sviluppano prodotti e servizi e gestiscono le operazioni. I progressi della tecnologia hanno trasformato anche le aspettative dei consumatori.
Dal 2013, il tempo trascorso sui dispositivi digitali è cresciuto del 70% e questa tendenza si è accelerata durante la pandemia COVID-19, quando le interazioni online hanno sostituito sempre più i contatti di persona. Tuttavia, il viaggio è unico in quanto è un’esperienza intrinsecamente incentrata sull’uomo. Il settore, quindi, ha l’opportunità di re-immaginare come sarà il viaggio nell’era digitale.
La maggior parte delle compagnie di viaggio mira a fornire un servizio eccezionale e a realizzare il viaggio perfetto. Tuttavia, spesso gli operatori di viaggio spesso non riescono a soddisfare le aspettative di base in termini di tempistica e qualità. Ad esempio, quasi l’80% dei viaggiatori americani ha riscontrato almeno un problema legato al viaggio nella prima metà del 2023.
Le aspettative dei clienti sono in aumento; secondo l’indagine ConsumerWise Sentiment Survey di McKinsey, quasi un terzo dei consumatori intende ‘spendere’ nei viaggi nei prossimi tre mesi. Grazie a tecnologie nuove e consolidate, le aziende hanno l’opportunità di mantenere viva l’aspirazione a viaggiare.
Mentre le aziende più grandi possono disporre di maggiori risorse per sviluppare capacità interne, un solido ecosistema di fornitori di servizi rende le nuove tecnologie accessibili alle aziende di tutte le dimensioni. Secondo le stime di McKinsey Digital, le aziende che affrontano in modo olistico le opportunità digitali e analitiche all’interno delle loro organizzazioni hanno la possibilità di ottenere un miglioramento degli utili compreso tra il 15 e il 25%.
Tra il recupero della sua quota storica del PIL, i benefici della ripresa dei viaggi d’affari in corso e la soddisfazione della domanda di esperienze uniche da parte dei consumatori, il settore è pronto per una crescita accelerata dei viaggi. In prospettiva, si prevede che i viaggi cresceranno in media del 5,8% all’anno fino al 2032, più del doppio del tasso di crescita previsto per l’economia generale (2,7% all’anno).
Le tecnologie esistenti e quelle nuove offrono alle aziende un’opportunità per catturare la propria quota della crescita prevista del settore, modificando il modo in cui interagiscono con i clienti, forniscono prodotti e servizi e responsabilizzano la propria forza lavoro.
Come le aziende applicano la scienza dei dati per comprendere e servire meglio i clienti
Negli ultimi vent’anni, la varietà e il volume dei dati sui clienti che le aziende di viaggio possono acquisire sono aumentati drasticamente; i nuovi strumenti e le nuove tecnologie, come gli assistenti dotati di intelligenza artificiale, non fanno che accelerare questa tendenza. Tuttavia, questi dati sono spesso difficili da elaborare e non sempre forniscono un quadro completo del cliente. Le aziende possono rivolgersi a fonti terze per completare la loro comprensione, combinando e distillando input commerciali, operativi, finanziari e comportamentali. Le tecnologie di marketing più robuste possono poi aiutare a distinguere il “segnale” dal “rumore” dei dati per prevedere meglio il comportamento dei clienti.
Tramite una comprensione chiara e completa, le aziende possono creare segmenti di clientela per guidare le modalità di interazione e di servizio con i diversi clienti. A seconda dei dati disponibili e delle capacità di analisi a disposizione, la segmentazione può variare dal raggruppamento dei clienti in segmenti basati su una singola macro-caratteristica (ad esempio, affari o tempo libero) a singoli segmenti più specifici, noti come iper-segmentazione.
L’approfondimento dei segmenti può consentire l’iper-personalizzazione, definita in senso lato come la capacità di adattare in modo univoco i touchpoint alle esigenze, alle preferenze e ai comportamenti di un singolo cliente. In sostanza, l’iper-personalizzazione non consiste solo nell’aumentare i tassi di conversione, ma anche nel fornire al cliente un’esperienza end-to-end adattata al suo contesto specifico. Considerando il livello di personalizzazione che sta diventando la norma in molti aspetti della vita quotidiana, le aziende stanno adottando un approccio di prova e apprendimento continuo per garantire che le loro offerte e azioni risuonino con le crescenti aspettative dei clienti.
L’iper-personalizzazione può anche aiutare le aziende a ricostruire la fiducia se le operazioni sono andate male. Una comunicazione personalizzata rassicura i clienti sul fatto che sono al centro dell’attenzione dell’azienda e infonde la fiducia che sia stato predisposto un piano di recupero ponderato. Ad esempio, le aziende possono condividere aggiornamenti sullo stato in tempo reale nei momenti di interruzione e fornire soluzioni su misura, o addirittura risarcimenti proattivi, per garantire che i clienti si sentano presi in considerazione individualmente
Come gli strumenti digitali e analitici possono migliorare i prodotti e i servizi
I recenti progressi stanno spingendo i confini di ciò che la tecnologia può realizzare. Niente lo dimostra meglio dell’ascesa fulminea di piattaforme di intelligenza artificiale come ChatGPT, che ha raggiunto un milione di utenti in soli cinque giorni. Sebbene questo ritmo di adozione possa sembrare inquietante, fornisce alle aziende uno stimolo per re-immaginare la progettazione e la fornitura di prodotti usando l’intelligenza artificiale e la digitalizzazione.
Storicamente, capacità come il linguaggio, la creatività e il giudizio estetico, un tempo considerate esclusivamente umane, non potevano essere scalate dalla tecnologia. L’IA, in particolare l’IA generativa, offre un nuovo modo di aumentare e scalare queste capacità con il potenziale di enormi benefici: secondo una ricerca McKinsey, l’IA generativa ha il potenziale di sbloccare tra i 2.000 e i 4.000 miliardi di dollari di valore annuo in tutti i settori. Nel contesto dei viaggi, l’IA generativa potrebbe assumere la forma di un assistente digitale che interagisce con i clienti durante tutto il viaggio. Può fornire itinerari di viaggio personalizzati durante la scoperta e la prenotazione, offrire raccomandazioni personalizzate in base alle preferenze e ai vincoli in tempo reale durante il viaggio e aiutare a risolvere interruzioni impreviste.
Tuttavia, l’intelligenza artificiale è solo una parte della risposta. La tecnologia digitale consolidata aiuta anche le aziende a rispettare gli impegni presi con i clienti. Molte di queste risorse e strumenti digitali si basano su sistemi e funzionalità comuni, rendendoli ampiamente accessibili e consentendo al personale di fornire servizi migliori faccia a faccia e di costruire relazioni attraverso il tocco umano. Diverse applicazioni di questo tipo possono aumentare la soddisfazione degli ospiti e ridurre i punti di attrito negli hotel, tra cui le app per gli ospiti, i check-in digitali, le chiavi digitali delle camere e la tecnologia in camera. L’importanza di questi singoli strumenti è amplificata quando sono perfettamente integrati tra loro, rendendo più facile per i clienti utilizzare le applicazioni digitali durante il loro soggiorno in hotel.
Come le nuove tecnologie aumentano le capacità della forza lavoro e sbloccano capacità operativa
L’industria dei viaggi deve affrontare ostacoli strutturali al lavoro e un elevato turnover che rendono difficile attrarre, formare e trattenere i migliori talenti. Fortunatamente, il settore può migliorare e scalare le capacità della forza lavoro esistente dotandola degli strumenti giusti al momento giusto. In questo modo i dipendenti possono concentrarsi sulle cose che amano di più e che fanno funzionare il settore dei viaggi: interazioni personali di qualità con i clienti.
Oggi, nel settore dei viaggi, le decisioni complesse si basano ancora sull’esperienza umana e su tecnologie obsolete come il greenscreen o le interfacce rudimentali. Questo porta a un approccio “best-guess”, al rischio di risultati negativi e a una curva di apprendimento ripida. Le compagnie di viaggio stanno sviluppando nuovi strumenti per la prima linea, per elaborare input complessi e aiutare a guidare il processo decisionale “il giorno stesso”. Ad esempio, i modelli di simulazione avanzati, come i gemelli digitali, consentono alle aziende di condurre rapidamente analisi “what-if” e di fornire indicazioni in tempo reale alla frontline.