La pandemia ha colpito indiscriminatamente l’economia di tutto il mondo e, in particolare, il settore Travel dove si è visto un cambio di passo nel modo di viaggiare. Non è un caso che nel corso del 2020, le imprese turistiche abbiano registrato un calo delle entrate tra il 40% e il 90%, come riportano i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano.
Sebbene si siano intravisti i primi segnali di ripresa in alcuni comparti, anche il 2021 è ancora lontano dai risultati del 2019. Tra le difficoltà affrontate dal settore, però, molte sono soprattutto legate a una modifica nel modo di viaggiare delle persone, un fattore con cui molti siti turistici dovranno fare i conti e ripensare la propria offerta, a partire dal primo punto di contatto tra il visitatore e la destinazione di viaggio: il proprio sito online.
Per rispondere alle necessità dei viaggiatori di tutto il mondo, AppQuality ha svolto la ricerca “Lo stato della digitalizzazione del turismo europeo: sfida tra destinazioni”, svolta in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano. Tra giugno e luglio 2021, la startup innovativa ha selezionato i 17 siti web delle destinazioni europee più visitate nel 2019 secondo il sito Euromonitor e coinvolto la propria community per scoprire vantaggi e criticità del sito così da ottenere dei dati sulla User Experience del consumatore.
Il sito web di una destinazione spesso rappresenta il primo punto di contatto con un viaggiatore, soprattutto se straniero. AppQuality ha ingaggiato sulla propria piattaforma utenti tra i 20 e i 35 anni, equamente distribuiti per genere e provenienza, a cui è stato chiesto di rispondere alla domanda: “Prima di partire quali sono le prime 3 informazioni su cui fai ricerca per scegliere la tua destinazione?” I risultati, infatti, mostrano come per oltre la metà dei viaggiatori siano indispensabili certe informazioni, come la possibilità di organizzare itinerari ed escursioni (circa il 60%), di acquistare una card turistica, di conoscere la disponibilità di mezzi di trasporto per muoversi in città (oltre il 50%). Ma un utente 4.0, sempre più digitalizzato, è anche alla ricerca di un’esperienza immersiva.
Tra le prime informazioni ricercate sui siti di viaggio presi in esame si trovano quelle legate agli itinerari e alle escursioni, ancora prima di effettuare la prenotazione del viaggio. Solo 9 città su 17 offrono la possibilità di acquistare escursioni online, ma il dato più grave è che nel 23% dei casi il sito di acquisto non è stato trovato, seppure sia presente. Solo 3 città (Roma, Amsterdam e Dublino) offrono la possibilità di creare un itinerario interattivo, ovvero di salvare punti di interesse e pianificare in dettaglio le tappe del proprio viaggio. Risultati poco incoraggianti, ma lo sono ancora meno quelli sui dati di acquisto delle Card turistiche, che permettono ai viaggiatori di accedere facilmente alle attrazioni della città, agli sconti nei negozi locali o di acquistare in modo più agevole i biglietti per gli spostamenti in destinazione. Infatti, solo 9 città su 17 offrono la possibilità di acquistare una card sul sito di destinazione.
Tra le prospettive più positive, invece, si trovano i risultati riguardanti la mobilità. Secondo la ricerca, tutti i siti presentano le principali informazioni sui mezzi di trasporti disponibili, gli orari, i costi e i principali siti di prenotazione. Spicca fra tutte Milano, la città con il maggior numero di tipi di trasporto (8, su una media di 4,5) e per i quali sono presenti le informazioni.
“Le destinazioni non possono abdicare al ruolo di principali promotori della propria variegata offerta turistica territoriale – commenta Eleonora Lorenzini, direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano – La ricerca delle informazioni è una fase fondamentale del journey dell’utente che influenza sia la scelta della destinazione che delle attività da svolgere in viaggio. L’indagine ha fatto emergere la necessità di ripartire dalle basi nel disegno dell’esperienza utente sul primo punto di contatto di un viaggiatore, il sito web. Non è sufficiente presentare una serie di informazioni; esse vanno collocate in modo corretto e attrattivo dove gli utenti si aspettano di trovarle”.