Il settore del turismo è stato tra i più colpiti dalla pandemia, con ripercussioni sull’intera value chain, su domanda e offerta: nel 2020 in Italia è stato registrato un calo del 60% dei visitatori rispetto al 2019, circa 70 milioni di visitatori in meno (con una riduzione dei pernottamenti turistici di circa 224 milioni), per una perdita complessiva di 95 miliardi di euro. I visitatori internazionali sono diminuiti del -71%, mentre quelli domestici sono calati del -46%. Partendo da queste evidenze si è svolto l’Hospitality Think Tank di Deloitte, un’iniziativa lanciata dal network con l’obiettivo di facilitare e stimolare il dibattito su tematiche di forte attualità e rilevanza, approfondendo al contempo le sfide e le opportunità di trasformazione nell’ecosistema del settore hospitality.
Guardando ai primi dati del 2021, la situazione non è ancora particolarmente migliorata: rispetto a febbraio 2020, quando ancora era consentito viaggiare, le spese dei viaggiatori stranieri in Italia sono diminuite del -79% (357 milioni di euro), mentre la spesa degli italiani all’estero è calata del -69,5% (430 milioni di euro).
Al momento si possono formulare varie ipotesi su quando avrà luogo l’effettiva ripresa del settore, con un ritorno a valori comparabili al 2019, ma è verosimile che per il mercato domestico la svolta non avverrà prima del 2023, mentre si parla del 2024 per il mercato internazionale.
“Queste previsioni sono state fatte al termine del 2020, prima dell’avvio della campagna vaccinale. Auspicabilmente l’efficacia della campagna stessa potrà migliorare le performance del settore già a partire dal 2021”, ha commentato Tommaso Stranieri, Hospitality Leader di Deloitte.
Da quando la campagna vaccinale nazionale ha preso slancio e si sono alleggerite le restrizioni, le ricerche degli italiani relative a viaggi e voli sono aumentate così come le ricerche da parte dei turisti stranieri verso il nostro Paese. Le preferenze per le destinazioni di villeggiatura si sono modificate, con una ricerca più robusta per le cosiddette secondary destinations. Inoltre, è diversa la modalità di trasporto ricercata, aumentano le richieste di auto a noleggio a discapito del tradizionale volo low cost, ed anche la tipologia di alloggi ricercati è differente: avanza l’interesse per le case vacanza a discapito degli hotel. Questo cambiamento di approccio è rispecchiato anche dalle intenzioni di viaggio dichiarate dai consumatori italiani a maggio 2021. Come si evince dai dati del Deloitte State of Consumer Tracker, rispetto a qualche mese fa gli italiani sono ora più propensi a programmare viaggi nelle prossime settimane, ma per quanto ci sia sicuramente un miglioramento, bisogna ricordare che il 38% degli italiani preferisce rimandare la pianificazione di viaggi a quando la situazione pandemica sarà migliorata.
Al momento una delle priorità dei turisti, italiani e stranieri, rimane il fattore sicurezza. La preoccupazione per la propria salute rimane un tema rilevante per il 47% degli italiani e il 57% dei consumatori stranieri, e le cifre aumentano se si parla della preoccupazione per la salute dei familiari: 61% per l’Italia e 64% per gli stranieri. Di riflesso, sono ancora numerosi i turisti che non si sentono sicuri ad alloggiare in albergo o prendere un volo, tra gli italiani solo il 43% di dichiara sicuro a soggiornare in hotel, mentre il 32% a volare. Proprio per far fronte all’esigenza di sicurezza, un elemento che sicuramente condizionerà il turismo sia della prossima stagione estiva sia dell’anno a venire sarà l’introduzione del passaporto vaccinale EU.
Il fattore economico rimane un motivo che dissuade il 30% dei consumatori dall’organizzare un viaggio.
Questo periodo di cambiamento ha influito anche sulle scelte e sulle modalità di fruizione del viaggio. La nuova generazione di turisti è composta da nativi digitali che richiedono servizi digitali e innovativi. Questa predisposizione alla digitalizzazione porta come conseguenza l’esigenza di esperienze altamente personalizzate e costruite sulla base dei propri interessi e valori. Inoltre, attenzione all’autenticità e alla sostenibilità sono altri due fattori che hanno acquisito importanza in periodo di pandemia, anche alla luce dei cambiamenti climatici in corso. Questi due valori definiscono interi stili di vita, incluse le scelte di consumo e le modalità di viaggio dei turisti più giovani.
L’emergenza Covid- 19 ha messo in evidenza l’importanza e il ruolo fondamentale della tecnologia digitale nel supportare le imprese del settore non solo nella fase emergenziale, ma anche in quella della ripresa e della ‘nuova normalità’. È oramai imprescindibile rivedere e costruire una relazione con il cliente/viaggiatore che non sia solo fisica ma anche digitale. In un contesto in cui diventa sempre più centrale la costruzione di una customer loyalty basata sulla soddisfazione del cliente. Bisogna quindi ripensare i servizi fisici che vengono offerti dalle aziende del settore, integrandoli con componenti ed elementi digitali.