Oggi per l'albergatore è essenziale creare un marchio, strumento fondamentale per vincere la fiducia del cliente e avviare un processo di fidelizzazione che continui anche dopo la sua esperienza di viaggio. "Comunicare col cliente non è più un optional, ma diventerà presto un fattore determinante" ha detto Joachim Graf, editore, docente, futurologo e "Future Evangelist", nel corso del convegno "Facebook, Blogs & Co. – I social media come chiave del successo nel turismo" con cui si è aperto "Hotel", la fiera internazionale dedicata all'ospitalità alberghiera, alla ristorazione e al turismo, organizzato da Fiera Bolzano.
Della stessa idea anche Uwe Frers, socio e dirigente del portale di prenotazioni alberghiere Escapio: "ormai sono gli utenti i veri e propri promotori delle strutture alberghiere, vivono il turismo e lo raccontano. Il passaparola diventa con questi nuovi mezzi di comunicazione il canale promozionale privilegiato dagli utenti che si fidano ormai delle reali vicende vissute più che delle belle immagini sui siti degli alberghi. I clienti che si mettono in viaggio, adesso, cercano i commenti sulla rete prima di prenotare nelle diverse strutture".
Facebook è senza dubbio la piattaforma attualmente più utilizzata nel mondo. Di come utilizzarlo al meglio e di come evitare che diventi un'arma a doppio taglio ne ha parlato Philipp Roth, architetto informatico presso la Ray Sono AG di Monaco e cofondatore del blog Facebookmarketing.de. "La comunicazione attraverso Facebook – dice – piace soprattutto perché è semplice, spontanea, veloce e confidenziale. Attraverso Facebook i clienti non si sentono in soggezione nell'esprimere giudizi. E' senz'altro un mezzo molto efficace per capire i trend e i propri punti di forza, ma bisogna comunque fare attenzione ad usarlo nel migliore dei modi. Innanzitutto, se si decide di "esserci" occorre "esserci", rispondere tempestivamente a dubbi, commenti e perplessità, o si rischia di avere risposte negative visibili da tutti".