Durante la procedura di prenotazione, un ‘millennial’ cambia il 20% dell’itinerario rispetto all’idea di viaggio iniziale. I viaggiatori tra i 46 e i 56 anni invece sono molto più decisi quando prenotano e modificano solamente il 13% del proprio itinerario.
Il settore dei viaggi ha identificato questi cambiamenti e investito sull’innovazione per restare al passo con le esigenze dei clienti. A partire dal 2005, sono state fondate negli Stati Uniti più di 1.500 start-up che si occupano di turismo e nel biennio 2016-2017 sono stati investiti nel settore ben 62 miliardi di dollari.2
Quando parliamo di innovazione a Expedia Group, si pone al centro della discussione la domanda: ‘Con che tipo di prodotto risolveresti questo problema?’ Sviluppare tecnologie orientate al cliente e al mercato è un processo continuativo e la strategia di testare e imparare (‘test and learn’) è parte integrante della proposta di innovazione del Gruppo.
Al centro di tutto il processo di innovazione c’è il feedback del cliente: i suoi bisogni, i suoi “desideri, le sue richieste. Vogliamo che i nostri clienti e i nostri partner siano al centro della creazione di prodotti che forniscano soluzioni ottimali e soddisfino i loro desideri – spiega Giovanni Moretto, Director Market Management, Italia, Expedia Group – Valutiamo tutti gli aspetti dell’esperienza di viaggio: dalle idee per possibili destinazioni all’assistenza nella prenotazione e durante il soggiorno. Per farlo, sono essenziali dati e informazioni. Centinaia di data scientist e di analisti provenienti da dodici paesi trasformano le informazioni in elementi di cambiamento, progresso e sviluppo. Anche in questo caso, il nostro approccio è quello di testare e imparare: ci poniamo una domanda semplice, facciamo le nostre osservazioni, elaboriamo un’ipotesi e infine confrontiamo e analizziamo i dati raccolti. Questi passaggi vengono ripetuti di continuo. Per noi l’intelligenza dei dati è più importante della loro quantità, ci piace parlare di ‘smart data’ più che di ‘big data’”.
Expedia Group ha tre laboratori specializzati in ‘usabilità’, ovvero esperti in soluzioni che rendano facile ed efficace l’utilizzo degli strumenti: uno a Bellevue, uno a Londra e un altro a Singapore. L’obiettivo è offrire ai viaggiatori un’ampia scelta, la possibilità di fare confronti tra diverse soluzioni e una piattaforma facile da utilizzare quando vogliono prenotare. In Tal modo vengono raccolti sempre più dati, per individuare e comprendere i bisogni, i problemi e i punti di contatto della prenotazione di viaggi nei vari siti e app di Expedia Group. Lo scopo è ottimizzare l’esperienza dell’utente e la decisione sul prodotto.