Nessuna paura del web, è un’opportunità enorme per il turismo ma attenzione: i social devono essere un punto di ascolto del cliente, non un canale per vendere. Ha le idee molto chiare Francesca Benati, amministratore delegato di Amadeus che al Ttg di Rimini, ha elencato alle agenzie di viaggio alcuni semplici punti per vincere la sfida digitale.
Innanzitutto, le agenzie di viaggio devono giocare una partita autonoma di forte specializzazione che le differenzi pesantemente in termini di servizio dai grandi siti online globali di viaggio.
“Nessun operatore globale – continua Francesca Benati – può competere con le agenzie di viaggio in termini di personalizzazione del servizio e, quindi, il massimo impegno va riposto proprio su questo aspetto. Attenzione al cliente, conoscenza profonda, personalizzazione e fidelizzazione sono le parole chiave che possono far giocare un’importante partita alle agenzie di viaggio in uno scenario competitivo sempre più complesso. In linea con il punto precedente – prosegue Benati – il miglior modo per entrare e rimanere in relazione costante con i propri clienti in tutte le fasi del viaggio, prima, ma soprattutto durante e dopo, è proprio il canale mobile che va considerato come mezzo di comunicazione e forte interazione tra agenzia e cliente.
Il consiglio – sottolinea la Benati – è di giocare la partita che nessun operatore globale potrà mai mettere in campo, che è quella della flessibilità e della velocità di reazione al cambiamento. Meglio quindi competere negli ambiti in cui i grandi player non hanno interesse a entrare perché la marginalità sarebbe troppo bassa per le loro dimensioni. Non ha senso che l’agenzia di viaggio – conclude l’ad di Amadeus – si sostituisca al cliente nella scelta e nell’acquisto dei viaggi, visto che si serve degli stessi strumenti, come le grandi piattaforme digitali, che il turista stesso può utilizzare anche da solo. Meglio integrare l’offerta e accompagnare il cliente nella scelta e nella composizione del suo viaggio. Giocare il ruolo della consulenza e della fiducia, ruolo che evidentemente è molto complesso affidare ad algoritmi tecnologici, per quanto sempre più evoluti”.