Royal Jordanian Airlines (RJ) lancia il nuovo programma ‘Voice of the Customer’, alimentato dalla tecnologia di Medallia, Inc., leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, in collaborazione con Kantar. Il progetto è stato implementato per migliorare ulteriormente il viaggio end-to-end dei passeggeri attraverso la rete internazionale di RJ che copre 141 destinazioni.
“Offrire un’esperienza ottimale al cliente è al centro della missione di RJ, poiché siamo impegnati a migliorare le nostre prestazioni aziendali e fornire servizi e prodotti di qualità ai vertici della categoria in tutto il percorso del viaggio. Il nostro programma ‘Voice of the Customer’ ha coinvolto diversi segmenti di clientela e ci ha permesso di ricevere già 17.000 preziosi feedback, che utilizzeremo per guidare il marchio RJ ad azioni finalizzate a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione delle persone che ci scelgono”, ha detto Samer Majali, vicepresidente e AD di Royal Jordanian.
Il nuovo programma “Voice of the Customer” di RJ prevede l’acquisizione dei feedback dei clienti durante tutto il journey, dal momento della prenotazione fino alla loro destinazione finale, raccogliendo informazioni in otto punti di contatto individuati come strategici del viaggio end-to-end. Utilizzando la piattaforma “Medallia Experience Cloud” e la sua avanzata soluzione di text analytics basata sull’intelligenza artificiale, RJ sarà in grado di estrapolare facilmente i principali insight e utilizzare queste informazioni per promuovere cambiamenti significativi che possano migliorare la customer experience (CX) dei clienti nei vari momenti.
“Raccogliere i commenti dei viaggiatori e agire in base a quanto emerge è la pietra angolare di ogni strategia di CXM di successo. Royal Jordanian ha riconosciuto il valore di un programma CX completo e siamo lieti di lavorare anche al fianco di Kantar per aiutare la compagnia a realizzare la sua visione della centralità del cliente”, ha affermato Eduardo Crespo, Vicepresidente senior e Direttore generale di Regno Unito, Irlanda e Medio Oriente di Medallia.
“Kantar è entusiasta di collaborare con Medallia per offrire un programma a sostegno della soddisfazione dei clienti premium di Royal Jordanian. La possibilità di combinare i feedback dei clienti con i dati interni di RJ aiuterà l’azienda a intraprendere azioni mirate e disporre nello stesso tempo di una visione completa dei journey per valutazioni su ciascuno punto di contatto. Ciò consentirà a RJ di migliorare il percepito e il vissuto del brand con un impatto positivo sui risultati aziendali”, ha affermato Satish Dave, Direttore esecutivo, Customer Experience, Kantar MENA.