eDreams ODIGEO ha raggiunto livelli record di advocacy e soddisfazione dei clienti in seguito alla transizione verso un modello basato sugli abbonamenti. Confermano questo risultato milioni di data point, compresi alcuni KPI relativi al cliente inclusi nella Dichiarazione non finanziaria della Società verificata in modo indipendente da un revisore esterno alla Società, che garantiscono una rappresentazione solida e completa della base clienti dell’azienda.
Il traguardo raggiunto riflette il successo del piano strategico di eDreams ODIGEO, avviato nel 2021 e lungo 3 anni e mezzo, focalizzato sul consolidamento di Prime come la principale piattaforma di abbonamenti globale che offre ai viaggiatori praticità, flessibilità, convenienza economica e piani di viaggio personalizzati attraverso l’intelligenza artificiale – una proposta unica nel settore dei viaggi. Giunto al suo ultimo anno fiscale, il piano strategico si concluderà a marzo 2025. I risultati sottolineano la crescente importanza degli abbonamenti come modello primario di vendita al dettaglio anche in questo settore e evidenziano una forte domanda e tassi di soddisfazione dei consumatori. In particolare:
Un vasto campione di 1,5 milioni di sondaggi, post-assistenza condotti durante l’anno fiscale 2024 ha rivelato che 9 intervistati su 10 si sono dichiarati molto soddisfatti o soddisfatti del servizio ricevuto. Sebbene la Società si impegni a raggiungere il 100% di soddisfazione dei clienti, i miglioramenti implementati hanno già generato risultati notevoli. Questo KPI relativo al cliente è incluso nella Dichiarazione non finanziaria della Società che è verificata in modo indipendente da revisori esterni.
Il Net Promoter Score (NPS) della Società, un indicatore standard del settore per la soddisfazione dei clienti che si basa su migliaia di risposte mensili, è migliorato del 52% tra i membri Prime dal 2021. Inoltre, il tasso di nuove prenotazioni tra i membri Prime è aumentato del 41% nello stesso periodo, con questi ultimi che prenotano 3,8 volte più frequentemente rispetto ai non abbonati, a testimonianza del fatto che questa categoria di clienti è una comunità di viaggiatori altamente coinvolta che apprezza i vantaggi del modello di abbonamento ai viaggi.
Valutazioni superiori su piattaforme esterne
- Anche i dati disponibili pubblicamente su piattaforme esterne confermano i tassi sempre crescenti di advocacy e soddisfazione dei clienti raggiunti da eDreams ODIGEO. I principali marchi di agenzie di viaggio del Gruppo- eDreams, Opodo e GO Voyages- vantano un punteggio di 4,4 su 5 e una valutazione “Eccellente” su Trustpilot, superando notevolmente i concorrenti del settore dei viaggi online grazie a una crescita pari al 26% registrata a partire dall’introduzione del piano strategico. Questo punteggio, basato su un ampio campione di recensioni dei clienti, posiziona i marchi eDreams ODIGEO ben al di sopra rispetto ad altre agenzie di viaggio online, che hanno in media un punteggio di 2,0, e alle compagnie aeree, che raggiungono una media di 1,5.
Gli investimenti in soluzioni basate sull’IA hanno migliorato decisamente l’efficienza e la qualità del servizio clienti. I sistemi automatizzati e guidati dall’IA supportano ora il 95% di tutte le richieste dei clienti, una percentuale che ha incrementato l’efficienza operativa e ha determinato una riduzione del 75% del contact rate dal 2021. Per i membri Prime, la velocità di risposta è migliorata del 78% dal 2019, con tempi di risposta medi di soli 60 secondi. Questi miglioramenti hanno consentito una risoluzione più rapida dei casi e una maggiore disponibilità, contribuendo a una crescente soddisfazione dei clienti.
“La nostra determinazione nello sfruttare tecnologie avanzate di intelligenza artificiale ha migliorato notevolmente l’esperienza complessiva dei clienti. Questi progressi tecnologici ci hanno permesso di anticipare le esigenze dei viaggiatori e di rispondere con velocità e precisione, garantendo il miglior servizio possibile. I crescenti livelli di soddisfazione in seguito al passaggio a un modello di abbonamento sono ulteriori prove dell’attrattiva di questo modello, che si concentra su servizi personalizzati e offerte adattate attraverso le più recenti tecnologie di intelligenza artificiale, offrendo un’esperienza premium e unica. Siamo orgogliosi di vedere risultati così positivi dai nostri investimenti strategici e ci stiamo impegnando a migliorare ulteriormente i nostri servizi e a far crescere la nostra piattaforma di abbonamento, la prima del suo genere nel settore”, ha detto Gerrit Goedkoop, Chief Operating Officer di eDreams ODIGEO.