Allianz Global Assistance lancia #HELPME, il primo osservatorio globale sull’utilizzo di Twitter per le richieste legate ai viaggi. #HELPME raccoglie oltre 25.000 tweet postati nel mese di marzo 2013. L’analisi eseguita su un campione rappresentativo di questi tweet ha permesso di identificare e misurare i comportamenti caratteristici dei viaggiatori utenti di Twitter.
“Ogni anno – racconta Rémi Grenier, ceo e presidente di Allianz Global Assistance – aiutiamo milioni di viaggiatori a preparare e a proteggere i propri viaggi, affinché si divertano e non vi siano particolari problemi che possano rovinare la vacanza. Come compagnia assicurativa, abbiamo pensato fosse giunto il momento di osservare più da vicino come si comportano gli utenti dei social network nell’organizzazione del viaggio, e in modo particolare, gli utenti di Twitter”.
Le richieste di assistenza urgenti sono molto rare su Twitter e solo un numero esiguo riguarda problemi di lieve entità come visti d’ingresso, denaro, bagaglio o il modo per contattare un’ambasciata. Il 7% delle richieste è relativa al rimborso del biglietto aereo e, in minor misura, alle spese mediche.
Twitter viene usato principalmente come supporto nella fase di organizzazione del viaggio e per chiedere consigli. Infatti, il 38% degli utenti si fida del proprio network quando deve scegliere una destinazione di viaggio, un luogo da visitare o capire cosa fare una volta arrivato. Il 26% usa Twitter come supporto nella logistica del viaggio, per scegliere un hotel o calcolare i costi di viaggio.
Un terzo di tutti i tweet analizzati si rivolge a professionisti del viaggio e del turismo, come compagnie aeree, TO e hotel, ai quali viene chiesto aiuto per risolvere problemi di diversa natura. Anche se Twitter non può ancora essere annoverato tra i principali canali di comunicazione con i professionisti del settore, sta diventando giorno dopo giorno sempre più importante perché permette di conoscere le esigenze degli utenti e di migliorare ulteriormente la qualità del servizio offerto. Un terzo dei tweet analizzati hanno ricevuto almeno una risposta, ma è difficile dire se siano state esaustive. Il modo migliore per ottenere buoni feedback è porre la domanda direttamente a un contatto identificato. Il 46% dei tweet riceve una risposta se inviato a una persona o azienda specifica.
Chi usa Twitter per chiedere aiuto prima di partire, mentre è in viaggio, o una volta tornato, ha di solito molta famigliarità con la rete e i social network. Questi utenti superano l’utente medio di Twitter che di norma ha 50 ‘amici’. Su Twitter gli utenti contano prevalentemente sui propri amici, infatti il 42% dei viaggiatori degli utenti di Twitter manda i tweet di richiesta d’aiuto solo ai propri follower. Ma solo il 20% utilizza # (hashtag) per mandare un tweet generico che può essere identificato da uno o più parole chiave (#HELPME; #PARIGI o anche #PERSO).