Svolta nella gestione dei rapporti con i consumatori da parte di Ryanair. La low cost ha infatti siglato una partnership con la più importante associazione di consumatori italiana, Codacons, che vedrà la compagnia aerea firmare una Alternative Dispute Resolution (ADR) per i reclami dei clienti italiani previsti dal Regolamento UE-261. Ryanair e Codacons collaboreranno inoltre sui feedback dei consumatori per ottenere il riconoscimento OK Codacons.
A partire dal 2 settembre, Codacons coordinerà e supervisionerà l’implementazione della piattaforma ADR e gestirà i consulenti che lavorano ai procedimenti di mediazione basati sui reclami EU261 (fino a 5.000 reclami EU261 per il primo anno dell’accordo).
“L’ENAC – sottolinea il suo presidente Nicola Zaccheo – accoglie favorevolmente la partnership tra Ryanair e Codacons che dovrà contribuire anche a ridurre i tempi delle controversie, dando la certezza ai passeggeri di veder riconosciuti, in maniera più rapida, da parte dei vettori, i propri diritti nei casi in cui abbiano subito dei disagi. L’ENAC, secondo il proprio mandato istituzionale, continuerà a vigilare sulla corretta applicazione dei Regolamenti comunitari a tutela degli utenti, intervenendo in termini sanzionatori e in seconda battuta sulle compagnie che non li abbiano rispettati. In un periodo storico di forte aumento dei passeggeri e del numero dei movimenti, infatti, lo sviluppo deve essere sempre di più coniugato, oltre che con la sicurezza, anche con una tutela incisiva dei diritti del passeggero, fulcro del sistema, e con la qualità dei servizi offerti dalle compagnie aeree e dagli aeroporti”.
“Ryanair – annuncia il chief marketing officer Kenny Jacobs – nominerà un mediatore italiano per i reclami dei clienti italiani previsti dal Regolamento UE-261. Questa partnership e l’impegno per l’ottenimento del riconoscimento “OK Codacons” riflettono sia l’approccio avanzato di Ryanair al servizio clienti sia la nostra fiducia in Codacons. Le nostre procedure di richieste e complaints dei clienti sono facilmente accessibili attraverso una varietà di mezzi, compresa la più recente tecnologia digitale, e i nostri processi sono rapidi, accurati e soggetti alle promesse di servizio pubblicate. Abbiamo implementato con successo piattaforme ADR in altri paesi come Francia, Germania, Polonia e Regno Unito e non vediamo l’ora di replicare questo modello nel nostro terzo mercato più grande, l’Italia. Per la piccolissima percentuale di clienti che non sono soddisfatti della risposta di Ryanair al reclamo EU216, questa partnership con Codacons fornisce un meccanismo indipendente per la risoluzione. Offrendo così ai clienti la certezza supplementare che i loro reclami vengano gestiti secondo i più alti standard professionali”.
Per il presidente di Codacons Carlo Rienzi, “questo accordo consentirà ai clienti di far esaminare i loro reclami dalla più importante associazione italiana di consumatori mentre Ryanair si impegna ulteriormente nei confronti dei suoi clienti italiani aggiungendo un’importante garanzia ai suoi contratti. Non vediamo l’ora di iniziare ufficialmente questa partnership con Ryanair nei prossimi giorni così da garantire un altro strumento di tutela, indipendente e terzo, agli utenti del nostro Paese”.
Per Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, si tratta di “un ridicolo tentativo di ripulire l’immagine verso i consumatori di una delle aziende di trasporti aerei che ha avuto le maggiori sanzioni per le violazioni delle regole di tutela degli utenti e che si è dimostrata fino ad oggi refrattaria a concetti di trasparenza verso i consumatori, tanto da subire addirittura provvedimenti di inottemperanza da parte dell’Antitrust per la violazione di provvedimenti cautelari”.