La commistione tra online e offline è sempre più forte e sta cambiando volto al settore del turismo. Fra le prime realtà italiane a capirlo c’è stata CartOrange: l’azienda, oltre ad aver introdotto in Italia la figura del consulente di viaggio, ha sempre puntato anche sull’innovazione digitale e oggi questa scelta la premia. +18% è l’aumento previsto per il giro d’affari 2018 dell’azienda, +15% quello dei passeggeri. L’ad Gianpaolo Romano ha parlato del caso CartOrange durante a presentazione della Ricerca 2018 dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, che CartOrange supporta.
“La tecnologia va intesa come uno strumento per raggiungere l’obiettivo della soddisfazione dei cliente – spiega Gianpaolo Romano – Noi non distinguiamo più tra esperienza online e offline perché sono i clienti ad aver smesso di fare questa distinzione: perciò facciamo sì che la loro esperienza su ogni canale (web, social, eventi nei nostri Travel Office) sia sempre omogenea, fluida e senza interruzioni. Esperienza che, in ogni caso, passa attraverso l’incontro con il consulente: questo rappresenta la nostra forza”.
Il risultato è positivo non solo per i parametri economici, ma anche in termini di soddisfazione dei clienti: su Feedaty, soggetto terzo che certifica le recensioni online, il 99% dei feedback è positivo e l’81% ha un rating pari a 5 su 5. “E questo è per noi il parametro più importante, perché è un parametro strategico”, commenta Romano.
Il cuore di CartOrange sono gli oltre 450 consulenti di viaggio che incontrano i clienti a domicilio e confezionano viaggi personalizzati. Ogni dettaglio è curato su misura e sono arricchiti con esperienze, anche ‘a tema’ (aspetto sempre più richiesto) di tipo culturale, culinario, sportivo, eccetera. “Più cresce il digitale e più c’è bisogno di relazione umana – sottolinea Romano – perché in un mondo in cui offerte e possibilità si moltiplicano, il servizio diventa un aspetto centrale. Con la loro esperienza i nostri consulenti sanno interpretare i desideri dei clienti e confezionare viaggi memorabili. I canali online (sito, social, community, chat e servizi di messaggistica) sono il punto di partenza per instaurare una relazione che poi diventa personale: ed è qui che diviene insostituibile per i clienti”.
Clienti che, come evidenzia la Ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale del Turismo del Politecnico di Milano, utilizzano internet in modo pervasivo: l’86% usa la rete per prenotare, l’83% per cercare informazioni. E mentre viaggia, l’86% usa almeno un’app, mentre al ritorno a casa il 33% condivide l’esperienza in rete e il 36% scrive una recensione. «Sono numeri – conclude Romano – che nessuna azienda può ignorare. Il mondo retail cresce quando vede il digitale come un alleato”.
