Lo Mascolo: responsabilizzare i collaboratori per un’ospitalità top

Dopo il contributo di Sandro Billi dedicato all’overtourism, prosegue il ciclo di video di ETIC Academy con Laura Lo Mascolo, CEO e founder di Interludehotels, ricercatrice in Management e docente universitaria di Revenue e Marketing, che propone una riflessione sul futuro dell’ospitalità e sul ruolo delle persone all’interno delle imprese turistiche.

Il punto di partenza è una constatazione semplice: strutture impeccabili, procedure efficienti e processi perfettamente organizzati non bastano, da soli, a lasciare un ricordo positivo nell’ospite. “Possiamo avere un check-in perfetto, un check-out senza intoppi e servizi impeccabili, ma il cliente potrebbe comunque non ricordarsi di noi”, ha detto Lo Mascolo nella sua relazione al Pecha Kucha di aprile scorso.

Secondo la manager, la differenza la fa la capacità delle persone di affrontare gli imprevisti e trasformarli in opportunità. Richiamando l’esperienza di Horst Schulze, fondatore del marchio Ritz-Carlton, Lo Mascolo evidenzia come il vero cambio di paradigma consista nel responsabilizzare i collaboratori, mettendoli nelle condizioni di risolvere un problema senza attendere autorizzazioni lungo la catena gerarchica.

L’intervento di Laura Lo Mascolo è il secondo degli otto appuntamenti con i membri fondatori di ETIC Academy, il percorso di approfondimento promosso da Travelnostop in vista della Giornata Mondiale del Turismo, che sarà celebrata il 27 settembre a Palermo. Un’occasione per continuare il confronto sui temi della Civiltà del Viaggio, mettendo al centro idee, competenze e nuovi modelli di sviluppo per il turismo.