Il tema legato alle cancellazioni ed ai rimborsi è sempre stato, in tutti i tempi, di grande attualità, ma diventa oltremodo caldo in momenti di crisi, come quello che stiamo vivendo. Ancor di più per le diverse interpretazioni e comportamenti conseguenziali che in tempi recenti hanno dato anche le OTA.
Un impegno quello di Travelnostop ampiamente condiviso da Saverio Panzica, affermato cultore della legislazione turistica, di affrontare il problema dalle sue radici. E che Panzica ha fatto suo ispirandosi ad alcune riflessioni di Adriana Sole, apprezzata professionista del settore alberghiero che ha ricordato sue esperienze dirette ma rappresentative delle perplessità e delle preoccupazioni vissute e manifestate da colleghi gestori di attività ricettive, in merito alle modalità di rimborsi ai clienti da parte dei gestori dei portali.
Dalla contaminazione di tutte queste esperienze professionali è venuto fuori questo studio, interessante da leggere e da diffondere, per il quale ringraziamo anticipatamente sia Saverio Panzica che Adriana Sole.
Prima di provare a dare una risposta sarà indispensabile un escursus normativo che inquadri il problema in un quadro legislativo chiaro e ben definito.
IL CODICE CIVILE
Il tema si pone, in termini chiari ed inequivocabili, con riferimento alla causa di forza maggiore che
ricomprende eventi naturali e umani che, per la loro impetuosità, sono sostanzialmente non contrastabili una volta che si sono verificati. In questo caso il debitore dovrà dimostrare che la forza maggiore non era prevedibile e, una volta verificatasi, non era contrastabile. Tipicamente, a livello internazionale, secondo quanto affermato anche dai principi Unidroit, sono considerate cause di forza maggiore quelle circostanze estranee alla sfera di controllo della parte obbligata, che determinano un impedimento che la parte stessa non era ragionevolmente tenuta a prevedere al momento della conclusione del contratto, né poteva evitare o superare l’impedimento stesso o le sue conseguenze. Tra queste i contratti sono soliti contemplare le catastrofi naturali, quali incendi, terremoti, alluvioni, inondazioni, uragani, etc. o eventi umani di particolare gravità, come guerre, atti terroristici, rivolte, scioperi, ordini del governo.
Inadempimento per causa non imputabile: cosa significa?
Il generale modello della responsabilità contrattuale è quello soggettivo, delineato dalla lettura combinata degli artt. 1218 c.c. (il debitore che non esegue esattamente la prestazione dovuta è tenuto al risarcimento del danno, se non prova che l’inadempimento o il ritardo è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a lui non imputabile) e 1176 c.c. (la diligenza, indica le modalità di esecuzione della prestazione e impone al debitore di fare tutto quanto necessario a soddisfare l’interesse del creditore all’esatto adempimento).
Dispositivo dell’art. 1463 Codice civile – Dell’impossibilità totale
Nei contratti con prestazioni corrispettive, la parte liberata per la sopravvenuta impossibilità della
prestazione dovuta non può chiedere la controprestazione, e deve restituire quella che abbia già ricevuta, secondo le norme relative alla ripetizione dell’indebito.
L’impossibilità si verifica quando la situazione impeditiva non può essere superata con lo sforzo diligente (1176, 1256 c.c.); non è necessaria un’impossibilità assoluta ma non è sufficiente una mera maggior difficoltà. La situazione deve essere sopravvenuta poiché se originaria impedisce sin dall’inizio il sorgere del vincolo.
Pertanto, in periodo di Coronavirus/Covid 19, siamo in presenza di un evento come potremmo definirlo: naturale/innaturale, errore umano? Saranno le ricerche scientifiche a darci, probabilmente, le risposte. In ogni caso è, sicuramente, un caso di forza maggiore non imputabile ai gestori di strutture ricettive o agli agenti di viaggi.
L’impossibilità della prestazione rappresenta una causa di liberazione del debitore e di esonero da responsabilità (arg. ex artt. 1218 e 1256 c.c.): in relazione alla responsabilità oggettiva, la prova di un evento che ha reso impossibile la prestazione rappresenta l’unica via per evitare il sorgere dell’obbligazione risarcitoria. Secondo l’impostazione tradizionale, l’impossibilità della prestazione non è imputabile al debitore in quanto assoluta e oggettiva.
Inoltre, a supporto degli operatori turistici, lo stato di drammaticità viene legittimato da D.L. e DPCM del mese di marzo 2020 che stanno dettando precise disposizioni in merito alla gestione della Pandemia oggetto della crisi umana ed economica che stiamo vivendo. In proposito ricordiamo che il “factum principis” consiste in un atto della pubblica autorità che rende impossibile l’adempimento. Rientra in questa ipotesi sia l’atto amministrativo (ad esempio, il provvedimento che impedisce il commercio di un bene o l’erogazione di servizi) che la sopravvenienza normativa (ad esempio, una norma che vieta una determinata operazione
negoziale).
L’intervento del factum principis, però, non comporta automaticamente l’esonero di responsabilità del debitore, dovendosi valutare se l’atto amministrativo o la sopravvenienza normativa fossero effettivamente imprevedibili al momento dell’assunzione dell’obbligazione e siano effettivamente non contrastabili al momento dell’adempimento.
IL CODICE DEL TURISMO – I PACCHETTI TURISTICI ARTICOLI 32/51 DLGS N. 79/2011
I consumatori che hanno acquistato un pacchetto turistico, sempre con riferimento a quelli che rientrano nei casi di cui alle lettere da a) ad f), possono esercitare, ai sensi dell’articolo 41 del decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, ossia del Codice del turismo, il diritto di recesso dai contratti di pacchetto turistico da eseguirsi nei periodi di ricovero, di quarantena con sorveglianza attiva, di permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva ovvero di durata dell’emergenza epidemiologica da Covid-19 nelle aree interessate dal contagio come individuate dai decreti adottati dal presidente del Consiglio dei ministri, ossia le zone rosse.
In caso di recesso, l’organizzatore può:
1) offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore;
2) procedere al rimborso entro 14 giorni dal recesso;
3) emettere un voucher, da utilizzare entro un anno dalla sua emissione, di importo pari al rimborso spettante.
RIMBORSI STRUTTURE RICETTIVE
Le modalità di rimborso, da parte dei gestori di attività ricettive, in tempo di Corona virus/COVID 19, sono disciplinate dalle seguenti norme:
1. Art. 88 DPCM 17/03/2020 (Rimborso dei contratti di soggiorno e risoluzione dei contratti di
acquisto di biglietti per spettacoli, musei e altri luoghi della cultura)
2. Art. 28 del decreto-legge 2 marzo 2020, n. 9 si applicano anche ai contratti di soggiorno per i quali si sia verificata l’impossibilità sopravvenuta della prestazione a seguito dei provvedimenti adottati ai sensi dell’articolo 3 del decreto legge 23 febbraio 2020 n.6. 2. A seguito dell’adozione delle misure di cui all’articolo 2, comma l, lettere b) e d) del decreto del Presidente del Consiglio 8 marzo 2020 e a decorrere dalla data di adozione del medesimo decreto, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 1463 del codice civile, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione
dovuta in relazione ai contratti di acquisto di titoli di accesso per spettacoli di qualsiasi natura, ivi inclusi quelli cinematografici e teatrali, e di biglietti di ingresso ai musei e agli altri luoghi
della cultura. I soggetti acquirenti presentano, entro trenta giorni dalla data di entrata in vigore
del presente decreto, apposita istanza di rimborso al venditore, allegando il relativo titolo di
acquisto. Il venditore, entro trenta giorni dalla presentazione della istanza di cui al primo periodo, provvede all’emissione di un voucher di pari importo al titolo di acquisto, da utilizzare entro un anno dall’emissione.
Entriamo nel merito della problematica riscontrata da Adriana Sole in relazione alle modalità di rimborsi ai clienti da parte dei gestori dei portali. Conoscendo la professionalità e la sensibilità di Adriana non potevo non accettare, di seguito il suo racconto e le sue considerazioni.
Esaminiamo in prima battuta il colosso europeo Booking.com.
In questi ultimi giorni Booking.com decide in autonomia di procedere a rimborsare le prenotazioni not refundable ai clienti impossibilitati al viaggio per Covid 19 (le not refundable sono delle prenotazioni per le quali a fronte di pagamento anticipato al momento della conferma di prenotazione e mancata possibilità di cancellazione flessibile, il cliente riceve un favorevole sconto per il suo soggiorno).
Nella fattispecie Booking.com non invia alcuna comunicazione ufficiale, bensì da un giorno all’altro mandaall’hotel una “normalissima” mail dal suo customer service. Concede 24h all’hotel per scegliere se accettare di rimborsare il cliente, diversamente comunica che provvederà a rimborsarlo da se e quindi emettere relativa fattura a carico della struttura alberghiera.
Di questi tempi quasi tutti gli hotel sono chiusi ed è alquanto inverosimile che ci sia un presidio h24 in Ufficio Booking pronto a dare una così veloce risposta.
Nell’hotel presso il quale lavoro è successo come anche a tanti altri hotel di Palermo.
Ovviamente, come pronta reazione, molti sono stati gli hotel che hanno disattivato il pagamento fatture con RID, limitando la possibilità di prelevare automaticamente queste somme ingiustamente addebitate (ci saremmo appellati alla seconda opzione concessa in decreto di emettere un voucher).
Ma non finisce qui… dopo qualche giorno Booking.com comunica un cambiamento in corso d’opera su accordi commerciali dell’anno rendendoli addirittura retroattivi. Nello specifico variano alcune procedure di pagamento legate ad un piano tariffario e levando la possibilità per l’hotel di usare uno dei più importanti strumenti per la bassa stagione che permette di generare cash flow.
Riportiamo, per correttezza, quanto comunicato da Booking per quanto sopra citato – SINTESI.
Da: Booking.com Customer Service [mailto:customer.service@booking.com]
Gentile Partner,
Come forse già saprai, molti viaggiatori e clienti di Booking.com, non sono riusciti a viaggiare causa
allerta sanitaria dovuta al Corona Virus.
Sappiamo che questa prenotazione prevede una penale in caso di cancellazione, ma vorremmo chiederti di rimborsare le somme anticipate entro le prossime 24 ore, dal momento che le circostanze sono al di fuori del tuo controllo.
Conferma il rimborso entro il limite massimo. In caso contrario, procederemo noi stessi con il rimborso e poi emetteremo una fattura a te intestata. Per questa prenotazione Booking.com non applicherà la commissione.
Se hai domande, siamo a tua disposizione.
Booking.com Customer Service Team
Gentile …
Ti contattiamo in merito alla prenotazione nr. **************, per l’ospite…
Abbiamo provveduto a rimborsare il cliente per tuo conto ed emetteremo una fattura di … EUR per la tua struttura.
La fattura per il rimborso è definitiva, e puoi considerare la questione come risolta per il tuo ospite.
Cordiali saluti,
Assistenza Clienti Booking.com
Vediamo invece l’altro colosso delle OTA: Expedia.
Il big americano si presenta invece con una veste più democratica, tipica del suo stile.
Invia una mail in cui comunica che l’hotel avrebbe dovuto scegliere (anche qui in un limite temporale molto stretto e poco consono ai tempi che corrono) se aderire o meno al loro progetto di rimborso free per emergenza Covid. In alternativa al rimborso ci offrono la possibilità di emettere un voucher, in linea quindi con quanto stabilito dal decreto.
Peccato che a distanza di pochi giorni viene casualmente alla luce la sospensione del piano tariffario non rimborsabile. In questo caso non viene inviato alcun avviso alle strutture ricettive. Entrando sull’extranet di Expedia (piattaforma di gestione del portale per l’albergatore) si legge che per essere più vicini al cliente e rendere più flessibili le modalità di cancellazione si procede alla chiusura di questa tipologia di piano tariffario restrittivo e si lascia aperto solo quello “flessibile”, attuazione limitata a questo periodo di emergenza. Non ricevendo alcuna comunicazione per quanto stabilito come si può dare una consecutio temporum a questi eventi? Non si può stabilire cosa sia avvenuto prima.
Tuttavia, la mia attenzione viene catturata da un altro elemento relativo al rating: il punteggio dell’hotel risulta scarso. Perché mi domando? Non sono più competitivo, ecco la risposta. Altre OTA pubblicano infatti il piano tariffario non rimborsabile (che è il più conveniente) mentre Expedia no di conseguenza il valore dell’hotel nel loro rating scende! Incredibile, oltre al danno la beffa!?
Certo è che se questa decisione è stata successiva alla scelta voucher o rimborso viene automatico pensare che non siamo più liberi di decidere ma che, inevitabilmente, subiamo.
Oppure, forse, decidiamo senza piena chiarezza delle conseguenze. Quando “democraticamente”
chiedevano di accettare o meno le loro condizioni di rimborso free o emissione voucher avevano
probabilmente dimenticato di specificare che la scelta voucher avrebbe comportato questo “ripiego”? Ho chiesto spiegazioni, ma sono ancora in attesa di risposta.
Questa è la triste realtà oggi per albergatori, direttori e sales manager. Storditi dal numero immenso di cancellazioni, preoccupati dalla mancanza di liquidità e dall’impossibilità di immagazzinare il bene e venderlo domani, perché l’invenduto di oggi è solo una perdita certa, spaventati dal futuro calato nel buio del “RIAPRIREMO?”. Stiamo subendo le strategie commerciali delle lobby di settore volte a salvare i loro introiti e cieche per chi da sempre gli ha dato fiducia e modo di divenire i colossi che oggi sono?
CONSIDERAZIONI FINALI
Il rimborso delle prenotazioni alberghiere ed extralberghiere in tempo di Corona virus/Covid19 può essere attuato, da parte dei gestori di dette tipologie ricettive, nonché delle locazioni turistiche/brevi, con due diverse possibilità:
1. Rimborso delle somme pagate
2. Emissione di Voucher da essere da utilizzati entro un anno dalla sua emissione, di importo pari al rimborso spettante.
Pertanto i portali di prenotazione online non possono prevaricare la volontà dei gestori di attività
ricettive aperte al pubblico e private.
Ad ogni buon fine si riportano le norme speciali di riferimento:
L’art. 88 DPCM 17/03/2020 (Rimborso dei contratti di soggiorno e risoluzione dei contratti di acquisto di biglietti per spettacoli, musei e altri luoghi della cultura) e le disposizioni di cui all’articolo 28 del decreto-legge 2 marzo 2020, n. 9 si applicano anche ai contratti di soggiorno rientrando nell’ambito delle leggi speciali. (Si definiscono speciali le leggi che regolano situazioni o materie particolari, o che sono rivolte a categorie di soggetti ben precise. Per questo tipo di norme, trova applicazione il brocardo lex specialis derogat legi generali: esse trovano applicazione in luogo delle norme più generali, in quanto preposte proprio a regolare quella particolare circostanza).
– Art. 1765 c.c. (Leggi speciali). “Sono salve le disposizioni delle leggi speciali”. Esse trovato applicazione in luogo delle norme più generali, in quanto preposte proprio a regolare una particolare circostanza.