NH Hoteles ha deciso di centralizzare i suoi call center europei a Madrid. Con questa ristrutturazione, iniziata nel 2009, è stato registrato un aumento del 117% dei ricavi del CRO (Central Reservations Office), con un incremento della produttività del 27%, una crescita del 9% del volume di vendite e una riduzione dell'incidenza delle chiamate abbandonate del 70%. NH Hoteles ha messo in atto un impegno strategico nei confronti dei propri dipendenti, introducendo il programma HR ‘Great Job, big opportunities’, realizzato con l’obiettivo specifico di motivare il personale del CRO.
“I nostri dipendenti – ha affermato Alexandra Da Silva, direttore del CRO di NH Hoteles – rappresentano il principale asset strategico dell'organizzazione. Presso il nostro centro europeo di prenotazioni lavorano più di 160 persone e ognuno fornisce un accurato servizio, rispondendo a più di 100 richieste al giorno”.
“Gli indicatori di qualità più apprezzati dai clienti – ha detto Eduardo Bosch, direttore commerciale NH Hoteles Italia – sono riferiti al servizio offerto dai nostri dipendenti e l’assistenza clienti NH è uno dei patrimoni più importanti. La motivazione del personale per noi rappresenta la chiave per migliorare le performance”.
Trattenere i talenti in azienda è un altro obiettivo chiave del progetto di motivazione di NH Hoteles. Tutte le persone impiegate nel CRO di NH Hoteles, infatti, parlano correntemente almeno 2 lingue e l’85% di loro è in possesso di un diploma di laurea. “Nei suoi processi di assunzione – ha aggiunto Da Silva – NH Hoteles dà priorità alla promozione interna delle risorse e molti dei professionisti del Gruppo hanno avviato le loro carriere proprio dall'ufficio centrale prenotazioni. Dal 2009, infatti, il 15% dei dipendenti del CRO ha ottenuto un upgrade in altri reparti della catena. Ogni trimestre, inoltre, i primi 3 dipendenti che ottengono i migliori risultati vengono premiati con viaggi e pernottamenti gratuiti all’interno degli hotel NH”. Questi sono solo alcuni degli strumenti di motivazione previsti dal programma di incentivazione della catena alberghiera.
