Al centro il cliente, che diventa al contempo “giudice” e nuovo impulso per la strategia aziendale e per i servizi offerti. Ecco l’obiettivo del team “Guest Experience”, la nuova iniziativa progettata da Halldis, leader in Italia negli affitti temporanei e con più di 1.600 proprietà gestite in 25 località europee.
“Guest Experience” è una squadra composta da dieci risorse esperte (con presenze fino a 13 anni in azienda) che parla quattro lingue (italiano, inglese, francese, spagnolo) e segue gli ospiti degli appartamenti in affitto a Milano, Roma, Bologna, Firenze, Verona, Venezia, Parigi, Bruxelles, delle ville di pregio in Toscana e delle proprietà sul Lago di Garda e sulle Alpi. Da evidenziare la percentuale di clienti stranieri, il 70% del totale provenienti da oltre 200 paesi in tutto il mondo. Nel primo mese sono state gestite 700 prenotazioni.
“Prendiamo per mano il cliente – spiega Erika Forin, head of “Guest Experience” – da quando arriva in aeroporto a quando lascia l’appartamento. Cerchiamo di anticipare bisogni e personalizzare il soggiorno, in modo che sia un’esperienza emozionale unica. Non si tratta solo della torta sul tavolo il giorno del compleanno. Per esempio al cliente appassionato d’auto che soggiornava a Bologna, abbiamo organizzato una visita al Museo della Ferrari di Maranello che lui ha accolto con grande soddisfazione.”
“Sappiamo – continua Forin – che lasciano commenti coloro che sono o molto o per niente soddisfatti. Noi cerchiamo di instaurare un rapporto personale così da coinvolgere la più ampia fascia possibile di clienti. Anche quanto restituito dal cliente è coinvolgimento emozionale, i nostri ospiti stanno diventando cronisti multimediali del loro soggiorno. Traguardo ultimo sono fidelizzazione, notorietà e reputazione del marchio”.
“Guest Experience” – conclude Alberto Melgrati, amministratore delegato di Halldis – è la naturale evoluzione del nostro modello di business ormai trentennale: ora è il cliente a “dettare” business e servizi”.
