La Società Aeroporti di Roma investirà due milioni di euro nei prossimi dodici-quindici mesi per realizzare il nuovo piano pluriennale di monitoraggio e
miglioramento della qualità dei servizi offerti negli aeroporti Leonardo da Vinci di Fiumicino e G. B. Pastine di Ciampino. Due gli obiettivi chiave: orientamento verso il cliente – passeggero e compagnia aerea, e necessità di sviluppare il proprio ruolo di coordinamento e controllo delle attività
svolte da terzi, coinvolgendo in questa azione tutte le istituzioni e gli operatori per “il raggiungimento di risultati immediati ed efficaci”.
Il monitoraggio dei servizi è il fulcro del programma. “Per questo – ha spiegato oggi Federica Alatri, Direttore Relazioni Esterne di Adr nel corso della presentazione del “Piano di Qualità – è stato realizzato un sistema continuativo di rilevamenti in tempi reali, in grado di osservare gli scali (in un giorno di punta Fiumicino sfiora le 150 mila presenze tra viaggiatori, accompagnatori ed operatori) le performance erogate, capire i punti critici più evidenti, per attuare tempestivamente azioni correttive ed assicurare il miglior funzionamento complessivo e dei servizi forniti ai passeggeri ed ai vettori aerei, oltre 100 a Fiumicino”. Il monitoraggio interesserà segmenti come biglietteria, servizio informazioni, accettazione passeggeri, operazioni sottobordo, riconsegna bagagli, controlli di sicurezza passeggeri, controllo passaporti, gli standard nei servizi igienici (55 delle aree passeggeri di Fiumicino, monitorati da
uno staff che ne controlla stato della pulizia e presenza accessori) e standard imprese di ristorazione, fornendo a tutti i settori le previsioni giornaliere di presenze, in modo che si predispongano con servizi adeguati. Il monitoraggio ha frequenza giornaliera, con un minimo di 7.400 rilevazioni mensili effettuate da un gruppo specializzato di tecnici Adr, che consentono di elaborare 100.000 dati capaci di garantire un elevato livello di significatività e rappresentatività
statistica. Il 40 per cento dei due milioni di euro saranno investiti nei sistemi di rilevamento e software, il restante nel miglioramento, e saranno i primi interventi a partire a breve, del comfort delle aree di accoglienza passeggeri. “Ad esempio – ha detto Lorenzo Cavina, responsabile del Programma Qualità – nasceranno una sala fumatori, forme di intrattenimento, internet
point, una sala cinema”. I primi interventi, a breve, saranno dedicati al
miglioramento dell’informazione, più leggibile, (con l’introduzione di postazioni-totem di “video conferenza” e servizi interattivi per dialogare con un operatore, fare richieste, reclami, avere una mappa dei servizi) e l’inserimento sui display dei dati riguardanti l’orario stimato di riconsegna
bagagli (attualmente il tempo medio di attesa a Fiumicino è sotto i 18 minuti) e di quale società li riconsegna. Inoltre, sarà insediato un sistema di identificazione degli stalli liberi nei parcheggi, ai quali si aggiungerà un quinto multipiano.
