Ritardi nei collegamenti aerei,
bagagli smarriti, assenza della ‘vista mare’ promessa, stanze
insufficienti, cibo carente? Oggi il turista insoddisfatto puo’
rivolgersi al Servizio di Conciliazione o a RisolviOnLine, due
dei servizi di giustizia alternativa della Camera Arbitrale di
Milano. Lo segnala la Camera di Commercio milanese proprio in
questi giorni di rientro generale dalle vacanze estive.
La tendenza del 2003 – spiega la Camera di Commercio in una
nota – e’ la prenotazione del pacchetto turistico via internet,
perche’ sul web sono state moltissime le offerte e le occasioni,
specialmente legate al ‘last minute’. La novita’ e’ che ora
esiste anche la possibilita’ di risolvere gli eventuali problemi
via internet.
E’ sufficiente collegarsi al sito www.conciliazione.com e
compilare e inviare la domanda di conciliazione. Gia’ da alcuni
anni il servizio e’ utilizzato da turisti, milanesi e non, e da
tour operator e agenzie di viaggio. Anzi al Servizio di
Conciliazione segnalano una particolare tendenza: aumentano le
controversie e le conciliazioni tra due operatori turistici,
cioe’ tra il tour operator e la singola agenzia di viaggio. Come
dire: prima viene chiuso, si spera nel miglior modo possibile,
il malinteso con il cliente, e poi tour operator e agenzia di
viaggio ‘se la giocano’ tra loro con una conciliazione.
Certamente pero’ i disguidi maggiori continuano a riguardare i
disservizi lamentati dai turisti: ritardi durante il viaggio
aereo, smarrimento dei bagagli, standard del villaggio turistico
inferiori a quanto preventivato.
Negli ultimi tre anni – comunica la Camera di Commercio
milanese – il servizio di conciliazione on line ha avuto 148
richieste di intervento solo per il turismo. Se ne sono risolte
positivamente circa il 50% (72 casi): la mancata conciliazione
negli altri casi e’ dovuta quasi sempre a un rifiuto della
controparte chiamata in causa a partecipare al tentativo. Se una
parte si rifiuta di partecipare all’incontro, infatti, la
conciliazione termina subito. Ma quando entrambe le parti
decidono di incontrarsi, la conciliazione si chiude quasi sempre
(nel 90% dei casi) in modo positivo.
La ragione di questa tendenza positiva e’ nella
consapevolezza dei vantaggi di una conciliazione: che consistono
nel risolvere una lite in poco tempo (la media e’ 35 giorni),
quasi sempre con una sola riunione e a costi contenuti e
predeterminati. Le tariffe infatti sono fisse e determinate in
base al valore della lite.
