Il ‘viaggiatore connesso’ è diventato realtà. Il 97% dei passeggeri aerei, infatti, porta con sé almeno un dispositivo elettronico, anche se i dati globali sull’uso dei dispositivi elettronici dicono che i passeggeri stanno iniziando a familiarizzare con i nuovi servizi mobile delle compagnie aeree e degli aeroporti in maniera molto lenta.
È quanto emerge dall’indagine The Future is Personal svolta da SITA, specialista leader mondiale nella fornitura di soluzioni IT e servizi di comunicazione per l’industria del trasporto aereo.
I dati SITA si basano su una ricerca condotta su oltre 6.000 passeggeri, 106 aeroporti da cui hanno transitato 2,35 milioni di passeggeri nel corso del 2014 e su compagnie aeree che hanno fatto volare oltre la metà del traffico passeggeri globale.
La ricerca mostra un’impennata negli investimenti delle compagnie su servizi mobile rispetto ai precedenti 4 anni: è cresciuto l’uso della comunicazione tramite smartphone e sono aumentate le possibilità per i passeggeri di comprare biglietti, fare il check-in o accedere alle informazioni sul proprio volo attraverso le app. Il 66% delle compagnie dispone di applicazioni per check-in (+28% rispetto al 2010), il 68% applicazioni per la vendita di biglietti (+18% rispetto al 2010), e il 62% app per aggiornamenti sui voli (+45% rispetto al 2010). Il 100% delle compagnie aeree intende investire in servizi mobile nei prossimi 3 anni. Trend analogo per gli aeroporti: il 50% degli scali di tutto il mondo offre app per informazioni e aggiornamenti sui voli.
Nonostatnte ciò la crescita e l’uso si rivelano essere più lenti e complessi di quanto si pensasse. Oltre la metà dei passeggeri (57%) dice di essere ben disposta a usare i telefoni cellulari per avere indicazioni sul tragitto verso l’aeroporto, per sapere gli accessi alle lounge o al proprio gate (50%) o per effettuare pagamenti (48%). Tuttavia, nonostante questi e altri servizi a disposizione, inclusi i servizi di check-in e di carte d’imbarco messi a disposizione delle compagnie aeree – allo stato attuale il 66% delle compagnie aeree offre il check-in via mobile e il 53% la possibilità di avere la carta di imbarco sul telefonino – e la diffusione di dispositivi mobili tra chi viaggia, il 24% dei passeggeri non ha mai usato app per il viaggio.
“A prima vista, le compagnie aeree e gli aeroporti dovrebbero scoraggiarsi per i dati emersi a livello globale. Tuttavia, colpisce l’enorme successo che alcune compagnie aeree e alcuni aeroporti stanno sperimentando. La nostra analisi ha mostrato che le realtà ‘controcorrente’ affermate, che siano compagnie aeree o aeroporti, si stanno concentrando a fornire ai propri passeggeri l’esperienza di un servizio clienti eccellente, orientandosi verso le nuove tecnologie per offrire servizi personalizzati al momento del viaggio”, ha detto Nigel Pickford, direttore del Marketing di SITA.
Dall’analisi emerge il desiderio dei passeggeri di fare un’esperienza personalizzata dei servizi di volo per l’intera durata del viaggio, sia a terra che a bordo: i passeggeri si aspettano anche di esser informati in caso di interruzioni o disagi e di avere la possibilità di gestire i possibili cambiamenti del loro volo.
