Riceviamo e pubblichiamo un breve scritto di Pier Giorgio Cozzi, giornalista e docente di marketing.
"Nel mercato attuale che gli esperti definiscono volta a volta globale, internazionalizzato, turbolento, in ogni caso diverso da quello precedente dell’era industriale, da qualche tempo si è fatto strada uno strumento di successo aziendale: la qualità, intesa come risposta alle richieste della committenza, e uno dei poteri invisibili della società del terzo millennio. Scrive un esperto, G.C. Fighiera, a questo proposito: «Nessuno ignora, infatti, che i voleri di quest’ultima, incarnati nelle leggi emanate a sua protezione, condizionano i mercati; che le associazioni dei consumatori sorvegliano tutta la filiera produttiva e ne stigmatizzano i falli; e che le loro abiure suonano come condanna senza appello di prodotti e servizi giudicati insufficienti. In conseguenza, l’esigenza di ottenere la qualità dei prodotti offerti e dei servizi prestati coinvolge per motivi diversi sia produttori ed erogatori che consumatori ed utenti finali, in una parola l’insieme della popolazione, tutti».
Nel terziario avanzato (e nelle forme di mercato che lo superano), la qualità dei servizi dipende in grande misura dall’attività intellettuale dell’uomo, dalla sua duttilità (capacità di adattarsi a situazioni variabili e non standardizzabili), fattori che introducono il concetto di “qualità globale”. Molteplici infatti sono gli erogatori di servizi coinvolti nello stesso processo; un esempio evidente di ciò è il turismo, attività socio-economica che pur coinvolgendo un’ampia gamma di componenti e molteplici attori (dai vettori aerei ai tour operator alle agenzie di viaggi), e avvalendosi anche di beni materiali del settore primario (l’alimentazione, per esempio), in quanto servizio goduto da parte del consumatore-turista soddisfa bisogni di origine culturale, sociale e psicologica di natura non materiale. Siamo quindi in presenza di un fenomeno/problema che potremmo definire di “multiqualità”, in cui la qualità finale percepita dal cliente corrisponde alla somma delle singole qualità delle prestazioni erogate individualmente da ciascun operatore (la compagnia aerea, il ristoratore, l’albergatore, il trasporto ferroviario, l’ufficio informazioni, il tassista, l’assessorato locale, l’animatore del villaggio turistico…).
In particolare giova ricordare che, soprattutto in questo settore, la qualità dei servizi è affidata alle risorse umane, cioè alle persone di ogni ordine e grado della filiera turistica.
Di più. Oggi il prodotto turistico si estende dal singolo servizio o bene fino al territorio nel suo complesso, considerato come entità culturale, sociale ed economica omogenea al di là dei limiti fisici o amministrativi. La legge 135/2001 di riforma del sistema turistico italiano, infatti, ha generato i Sistemi turistici locali “comprendenti àmbiti territoriali appartenenti anche a regioni diverse, caratterizzati dall’offerta integrata di beni culturali, ambientali e attrazioni turistiche, compresi i prodotti tipici dell’agricoltura e dell’artigianato locale…”. Si vede bene dunque quanto importante sia, per rispondere adeguatamente alla domanda turistica e reggere efficacemente il confronto con la concorrenza straniera, erogare collettivamente, simultaneamente e in modo coordinato servizi turistici qualitativamente eccellenti.
Uno dei lati più deboli del nostro sistema turistico, quello che produce maggior insoddisfazione e perdita d’immagine (e di clienti) al nostro Paese è proprio, insieme a un progressivo degrado ambientale, la perdurante incapacità al coordinamento territoriale di quei servizi che, tutti insieme, costituiscono il “pacchetto Italia”, l’offerta turistica italiana.
Operatori turistici, politici e amministratori pubblici dovrebbero pertanto agire sinergicamente per attenuare, con le opportune misure di marketing e di formazione dedicata, questa debolezza strutturale: sole mare e città d’arte da soli non bastano più, come indicano le statistiche degli ultimi anni. E dovrebbero anche ricordare che la qualità di un servizio, spesso affermata solo a parole, non è un dato immutabile ma qualcosa che può essere migliorato, promosso e “venduto” come valore".
