Quando si prenota un volo, l’esperienza in aeroporto è una considerazione sempre più importante per i passeggeri, oltre al costo e la disponibilità delle destinazioni. Questa è la fotografia scattata dal Passenger IT Insights 2023, il rapporto di SITA che analizza l’uso di soluzioni IT da parte dei viaggiatori e che rileva quanto i clienti siano propensi a scegliere la tecnologia per ottimizzare ogni aspetto del viaggio nel post-pandemia soprattutto per quanto riguarda il superamento dei passaggi più critici in aeroporto, l’attenzione alla sostenibilità e la semplificazione dei viaggi intermodali.
Dal report emerge che proprio la domanda di tecnologia è salita alle stelle dopo la pandemia, in un momento in cui compagnie aeree e aeroporti hanno avuto carenza di personale e risorse, comportando dei disagi che hanno inciso sull’esperienza dei passeggeri. Oltre la metà dei viaggiatori ha, infatti, riferito di aver subito ritardi e cancellazioni dei voli e la maggior parte ha sottolineato l’impatto negativo che ciò ha avuto sulla propria esperienza di viaggio. Non sorprende quindi che, nel 2023, la preoccupazione per i ritardi e le cancellazioni sia causa di ansia in fase di prenotazione per quasi un terzo dei passeggeri.
In questo contesto, i viaggiatori stanno sempre più adottando tecnologie smart per attenuare i punti dolenti del viaggio. Nel 2023, i passeggeri hanno continuato a usare il cellulare come ‘telecomando’ del viaggio, con una estensione di utilizzo per la prenotazione (+2%), il check-in (+3%), il tempo di sosta (+7%), a bordo del velivolo (+5%) e il ritiro dei bagagli (+3%).
Alla domanda se fossero a proprio agio a usare il riconoscimento biometrico durante il viaggio, i passeggeri hanno dato un voto medio di 7,36 su 10 (dove 10 rappresenta il massimo del comfort), in aumento rispetto al 7,26 del 2022, a testimonianza del crescente desiderio di un’esperienza aeroportuale fluida facilitata da questa tecnologia. Vi è un ulteriore interesse a completare alcuni controlli prima dell’arrivo in aeroporto per massimizzare ulteriormente l’efficienza, con quasi un quinto dei viaggiatori che indica i “controlli automatizzati prima dell’aeroporto per garantire che i documenti siano sufficienti a superare i controlli di frontiera” come un potenziale miglioramento del processo di prenotazione.
La sostenibilità è un’altra area cruciale in cui i passeggeri evidenziano il potenziale della tecnologia. L’uso di nuove tecnologie a sostegno dell’ambiente è emerso come l’iniziativa più apprezzata dai passeggeri sia per le compagnie aeree (per il 64% dei viaggiatori) che per gli aeroporti (62%). Questo dato è aumentato notevolmente rispetto a circa la metà dei passeggeri nel 2022, inviando un chiaro messaggio al settore: gli approcci innovativi per ridurre concretamente le emissioni sono in primo piano. Tali tecnologie includono l’ottimizzazione delle rotte di volo per diminuire il consumo di carburante da parte delle compagnie aeree e strumenti che monitorano i dati sulle prestazioni ambientali per ridurre le emissioni negli aeroporti.
“Quando si pianifica un viaggio, il costo, che resta un fattore assolutamente importante, non è l’unico elemento che influenza la volontà dei viaggiatori di prenotare i voli. L’esperienza in aeroporto è diventata, infatti, fondamentale per il processo decisionale dei passeggeri, i quali stanno dicendo al settore in modo forte e chiaro: più sono sottoposti a processi lentie inefficienti, più è probabile che prendano in considerazione altre opzioni. I viaggiatori indicano chiaramente la strada da seguire per il settore: ora più che mai riconoscono che le tecnologie smart sono fondamentali per semplificare i viaggi e ridurre l’impatto ambientale, sia per il solo trasporto aereo che per il più ampio ecosistema intermodale”, ha detto Sergio Colella, presidente Europa di SITA.
Proprio perché il mondo dei viaggi è sempre più interconnesso, l’indagine rileva che una maggioranza significativa di passeggeri prevede di prenotare viaggi intermodali nel prossimo anno, con solo il 24% degli intervistati che afferma che sia improbabile che lo faccia. Con l’aumento della propensione verso i viaggi intermodali, cresce anche l’interesse per la tecnologia, che consente di semplificare l’esperienza di viaggio da porta a porta; i passeggeri considerano l’intermodalità un nuovo modo di viaggiare che la tecnologia è in grado di ottimizzare con una maggiore automazione.
Infine, un terzo dei viaggiatori ha espresso il desiderio di poter lasciare i bagagli al punto di partenza del viaggio (da casa, dall’hotel o dal primo terminal di partenza) e farli arrivare alla destinazione finale. Inoltre, quasi un terzo degli intervistati, auspica una coordinazione più efficiente degli operatori di viaggi, nell’applicare le necessarie modifiche, nei casi di ritardi, cancellazioni o interruzioni.
