Per gli italiani ‘digitale’ è il termine che meglio descrive l’esperienza in hotel. E non solo durante il soggiorno, ma anche nella fase di prenotazione e di check-out. È questo lo scenario che emerge dalla ricerca globale condotta da Planet, provider di pagamenti e software integrati per hospitality e retail, che ha fotografato come gli italiani si rapportano con le tecnologie digitali quando trascorrono un periodo di vacanza in albergo. Un’immagine che descrive gli abitanti del Belpaese più digitalizzati di quello che si pensa, con comportamenti in linea con la media del resto del mondo ma anche con approcci diversificati, legati anche alle nostre tradizioni e abitudini.
I pagamenti per i clienti italiani avvengono soprattutto tra carte di credito o debito (61%) e metodi di pagamento digitali alternativi (51%), ma a differenza degli altri Paesi si aggiungono anche le prepagate, utilizzate da un italiano su quattro e in particolare da Generazione X (28%) e Millennials (26%). Se i wallet digitali, come ApplePay e GooglePay, sono ormai una realtà consolidata all’estero, in Italia superano di poco l’11%. Un dato che in futuro potrebbe crescere, considerando la popolarità di questi sistemi tra la Gen Z (25%). Ancora poco rilevanti le criptovalute, considerate molto importanti solo dal 15% del campione, e i sistemi di pagamento a rate come Klarna, scelti da poco più del 5% degli intervistati. Pagare come si vuole è ritenuto fondamentale anche durante il soggiorno (57%): la preferenza, ancora una volta, va a carte di credito/debito (60%), metodi di pagamento digitali alternativi (42%) e prepagate (23%).
Per quasi la totalità (98%) dei clienti italiani intervistati, la prenotazione dell’albergo avviene online, in linea con la media globale. Tra i metodi più utilizzati spiccano le online travel agencies, come Booking.com, Expedia e Hotels.com, preferite dal 64%, e i siti di recensioni e confronto prezzi, tra cui Trivago, Skyscanner e Tripadvisor, scelti dal 42% del campione. Ancora rilevante la prenotazione diretta sul sito dell’hotel per quasi la metà di Baby Boomers e Generazione X. Al contrario, Gen Z e Millennial non vogliono pagare in anticipo e per questo motivo quasi uno su tre preferisce non prenotare direttamente sui siti delle strutture. Per i più giovani una potenziale barriera è rappresentata anche dalla mancata indicazione del metodo di pagamento preferito (28% dei Millennials).
Non di poco conto anche l’aspetto sicurezza quando si paga online: redirect su altri siti o pagine poco protette da eventuali frodi possono far cambiare idea a quasi un italiano su tre, mentre l’autenticazione da parte della propria banca è considerato un elemento di fiducia da oltre il 55% degli intervistati. Nove clienti su dieci preferiscono pagare nella propria valuta, in linea con gli altri Paesi dell’area mediterranea, per monitorare più facilmente le proprie spese (37%) e per sapere quanto sarà addebitato in fase di check-out (31%): proprio la fine del soggiorno è il momento in cui i clienti ritengono importante poter scegliere la valuta del Paese di provenienza.
Nonostante gli italiani preferiscano ancora fare il check-in in persona (54%), più di un italiano su tre tra Millennials e Gen Z preferisce effettuarlo sullo smartphone o su altri device personali. Il check-in online è preferito perché più veloce e perché evita le code (57%), ma anche perché ritenuto più sicuro (31%). La velocità del processo (47%) e il metodo di pagamento (42%) sono i dettagli che rendono l’esperienza di check-out ottimale: per quanto riguarda gli extra, un italiano su tre preferisce visualizzare le spese e pagare in app o pagare su un terminale al desk, mentre quasi uno su quattro sceglie anche i pagamenti via QR code.
Un aspetto fondamentale per un’esperienza in hotel positiva è anche rappresentata dai servizi come il Wi-Fi, ritenuto importante dal 73% dei clienti italiani intervistati, i quali preferiscono soprattutto l’accesso libero (69%). Non meno rilevante la TV (48%), soprattutto per offrire pacchetti di canali e film gratuiti (42%). Anche la fidelizzazione è un dettaglio sempre più rilevante e che può avere un peso nella decisione da parte dei clienti di tornare in un hotel già frequentato: oltre a eventuali sconti futuri (45%), i clienti ritengono importante la conoscenza delle proprie preferenze, per esempio del tipo di stanza (34%).
“Vivere un’esperienza eccezionale in hotel per molti clienti non è più un lusso: è la normalità. Gli alberghi si trovano di fronte a ospiti sempre più esigenti, che desiderano che tutto sia più semplice, più veloce e più personalizzato. La digitalizzazione, negli ultimi anni, ha avuto un peso molto importante in questa evoluzione. I dati della nostra ricerca sottolineano le molteplici sfide che le aziende del settore hospitality stanno affrontando, per questo hanno bisogno di soluzioni tecnologiche affidabili e multicanale per affrontare la digital transformation. Planet, grazie alla propria offerta di connected commerce, supporta gli hotel nell’offrire di servizi integrati che rendono più veloce, semplice e fidelizzata l’esperienza degli ospiti, accompagnandoli in ogni fase dal pre-booking fino al post-soggiorno”, dice Simone Colombo, SVP Hospitality Southern Europe di Planet.
A differenza dell’Italia, i wallet digitali come ApplePay e Google Pay sono una realtà consolidata negli Emirati Arabi Uniti (36%), negli Stati Uniti (32%) e in Arabia Saudita (28%), così come in Cina, dove i sistemi locali di WeChat Pay e Alipay sono il primo metodo di pagamento preferito scelti da oltre l’84% degli intervistati. Per questi Paesi sono ancora poco rilevanti i pagamenti a rate, che conquistano invece il Nord Europa con Svezia (43%), Norvegia (26%) e Germania (14%) in prima fila. Per quanto riguarda il check-in, un cliente cinese su due dichiara di farlo online sul proprio smartphone, mentre circa la metà di quelli statunitensi e mediorientali preferisce ancora farlo di persona. Per sei statunitensi su dieci pagare nella propria valuta locale è considerato molto importante, un dato al di sopra degli omologhi emiratini (41%) e di cinesi e arabi (48%).
