Oltre un terzo degli italiani abbandona il processo di prenotazione perché non può pagare nel modo desiderato. È quanto emerge dai risultati pubblicati nel primo Global Hospitality Report di Adyen, in base a cui l’esperienza di pagamento influirebbe sui ricavi degli hotel. In linea con il sentiment dei clienti, il 71% delle aziende del settore hospitality riconosce l’importanza di offrire diverse opzioni di pagamento agli ospiti. Tuttavia, il 24% ha rivelato di non poter attualmente accettare opzioni di pagamento come il BNPL e Apple Pay.
Nel 2024 stanno emergendo nuove tendenze di pagamento nel settore hospitality: secondo la ricerca, uno dei modi più diffusi per pagare un’experience in hotel online è il digital wallet (17%). Inoltre, per la prima volta negli ultimi 12 mesi, il 9% degli ospiti ha dichiarato di aver prenotato un’experience tramite i social media, mentre il 6% afferma di aver utilizzato i servizi Buy Now Pay Later (BNPL) per l’acquisto di un soggiorno.
La maggior parte dei consumatori (il 64%) ha dichiarato che un’esperienza senza soluzione di continuità, dalla prenotazione al check-out, è importante quando si tratta di scegliere un hotel. Il report ha evidenziato tre nuove tendenze:
1. La flessibilità nei pagamenti è un fattore determinante
L’offerta di un’ampia gamma di opzioni di pagamento è importante per più della metà (il 53%) dei consumatori intervistati, e il 49% ammette che maggiori opzioni li aiuterebbero a fare acquisti più consistenti. Il 50% ha, inoltre, dichiarato di non gradire il pagamento anticipato dell’intero costo del soggiorno, riflettendo una tendenza più ampia verso un’attenta gestione del budget e rispecchiando l’aumento di popolarità dei servizi BNPL
2. Le politiche di cancellazione sono tra le priorità
Anche la flessibilità delle politiche di cancellazione è emersa come un fattore cruciale nella scelta dell’hotel, con il 67% degli ospiti che considera determinante la cancellazione gratuita 24-48 ore prima dell’arrivo. I dati sottolineano il desiderio dei viaggiatori di poter modificare i propri piani all’ultimo minuto
3. L’esperienza di pagamento incide sul ritorno degli ospiti
Molti clienti non hanno prenotato nuovamente un soggiorno a causa di problemi o lamentele legate ai pagamenti. In particolare, tra quelli riscontrati il rifiuto della carta o l’addebito errato (il 9%), la richiesta di condividere i dati della carta al telefono (il 9%), i ritardi negli addebiti o nei rimborsi (il 5%) e i pagamenti supplementari dovuti a errori (il 9%)
“Oggi gli ospiti – ha detto Mark Rademaker, Head of Hospitality di Adyen – si aspettano processi di prenotazione, transazioni e cancellazioni facili, altrimenti potrebbero decidere di rivolgersi altrove. Abbiamo parlato con i senior leader delle aziende del settore hospitality in Italia ed è stato positivo rilevare che il 65% ha dichiarato che la propria azienda si porrà l’obiettivo di migliorare e potenziare il percorso di pagamento nei prossimi 12 mesi. Inoltre, il 58% ha affermato che gli investimenti in ambito tecnologico-finanziario potrebbero offrire un servizio differenziato rispetto alla concorrenza. Dal momento che i potenziali ospiti abbandonano le prenotazioni per mancanza di flessibilità e altri problemi legati ai pagamenti, è necessario che il settore hospitality esamini con urgenza come poter migliorare la guest experience in un’epoca in cui ogni touchpoint è importante e i pagamenti non sono più solo una transazione”.
