Sospensione dei voli, chiusura delle frontiere, distanziamento sociale. L’impatto senza precedenti della pandemia da coronavirus sul settore dei viaggi ha reso l’intero comparto uno dei maggiormente colpiti. La crisi innescata dal COVID-19 potrebbe portare alla perdita di oltre 100 milioni di posti di lavoro, mentre si stima che gli incassi delle compagnie aeree subiranno un calo di oltre il 50%.
“Mai nella storia è accaduto che i viaggi internazionali subissero restrizioni in maniera così drastica”, ha detto l’Organizzazione mondiale del turismo (OMT). Prima che la pandemia colpisse il mondo intero, la valutazione in stelle media su Trustpilot per la categoria ‘Viaggi e vacanze’ era di 4,3 punti su 5. Oggi, la valutazione è scesa a 2,8 punti. Nessun altro settore ha visto un tale calo; al contrario, alcuni comparti hanno addirittura incrementato la loro valutazione media. Non sono soltanto le aziende del settore viaggi a risentire dell’impatto della pandemia, ma anche tutti i viaggiatori.
Con il 100% delle destinazioni di tutto il mondo soggette a restrizioni e misure anti COVID-19, la maggior parte di essi quest’estate non viaggerà come è abituata a fare, o non viaggerà affatto. Non avendo più la possibilità di offrire ai propri clienti ottime esperienze di viaggio per le loro vacanze, le aziende di questo settore si sono trovate a dover fronteggiare le cancellazioni, provando a riprenotare e rimborsare milioni di viaggiatori che hanno dovuto rivedere i propri programmi di viaggio.
Alcuni Paesi stanno gradualmente rimuovendo i loro divieti e i consumatori stanno cominciando a considerare quali destinazioni scegliere per le loro prossime vacanze.
Quando si leggono le recensioni nel settore dei viaggi, può essere utile tenere in considerazione il frangente senza precedenti in cui il mondo intero si è venuto a trovare. Infatti, nonostante le recensioni continuino a essere autentiche, il quadro che emerge è tutt’altro che normale.
Se, da un lato, diverse aziende stanno venendo meno alle loro promesse e agli impegni presi con i propri clienti, dall’altro, molti business stanno adottando le giuste strategie, anche se la straordinaria situazione a livello globale sta comunque avendo un forte impatto sui loro affari. Ad ogni modo, su una piattaforma aperta come Trustpilot, dove alle aziende non viene concesso di censurare o pre-moderare i contenuti delle recensioni, ci si può fare un’idea più completa. In mezzo al caos, i problemi senza precedenti e il panorama in evoluzione, si offre l’opportunità al sentiment generale di venire a galla.
Sui siti di recensioni chiusi, dove le aziende possono decidere chi può lasciare una recensione, senza che i consumatori siano liberi di pubblicare il loro feedback in qualsiasi momento, ci si troverà di fronte ad agenzie di viaggio che non ricevono nuove recensioni da mesi e che mostrano lo stesso punteggio che avevano prima dell’avvento della pandemia. La realtà sembra essere ben diversa. Le piattaforme basate esclusivamente sugli inviti alla recensione stanno di fatto reprimendo l’opinione pubblica, motivo per cui sarebbe necessario consultare piattaforme di recensioni aperte, in cui poter leggere commenti sia positivi che negativi e farsi un’idea più chiara.
Ecco, quindi, tre considerazioni chiave da fare, quando si leggono le recensioni nel settore dei viaggi in questo periodo di difficoltà:
L’azienda sta rispondendo alle recensioni? In che modo lo sta facendo? Il modo in cui un’azienda risponde alle recensioni la dice lunga sull’azienda stessa. Interagisce con i propri clienti apertamente? Sta veramente provando a migliorarsi ascoltando i feedback ricevuti?
Cosa dicono in realtà le recensioni positive e negative? Cosa dicono gli altri utenti a proposito dell’azienda? E’ importante cercare le informazioni che siano ritenute più rilevanti per assicurarsi che l’azienda sia in grado di soddisfare le proprie esigenze.
Potrebbero verificarsi delle situazioni insolite. Durante la pandemia, è possibile che si siano verificate situazioni che di norma non accadono. Per esempio, alcune aziende potrebbero esser passate dall’invitare automaticamente tutti i loro clienti a scrivere una recensione al ritorno da un viaggio, all’invitare i clienti manualmente dopo un rimborso o la modifica di una prenotazione. Finché ciò viene fatto in modo corretto e imparziale, potrebbe essere un passaggio logico per l’azienda, dato che i clienti non prenotano più nuovi viaggi o non effettuano quelli programmati prima della pandemia. Ad ogni modo, così facendo le aziende possono ottenere una grande quantità di recensioni in un breve lasso di tempo, offrendo a tutti gli altri consumatori delle informazioni di interesse su un tema che in questo periodo sta molto a cuore ai viaggiatori: i rimborsi e le modifiche delle prenotazioni.
Poco alla volta, i consumatori stanno tornando a prenotare nuovamente i loro viaggi, facendo ancor più attenzione di prima a quali agenzie di viaggi affidare i propri soldi e la propria sicurezza. Per questo è importante scrivere la propria opinione su un sito di recensioni aperte e condividere così le proprie esperienze con gli altri, consentendo allo stesso tempo alle aziende di sapere in che modo possono migliorarsi. https://it.trustpilot.com/
